19 résultat(s) recherche sur le tag 'Service à la clientèle'

L'ingénierie financière dans la relation banque entreprise / Régis Prunier

Public ISBD Titre : L'ingénierie financière dans la relation banque entreprise Type de document : texte imprimé Auteurs : Régis Prunier, Auteur ; Patrick Maurel (1963-....), Auteur Editeur : Paris : Economica Année de publication : 1996 Collection : Economica gestion Importance : XX-600 p. Présentation : graph. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7178-3166-5 Prix : 200 F Note générale : En appendice, choix de documents Langues : Français (fre) Catégories : FINANCE D'ENTREPRISE Tags : Ingénierie financière  France  Banques  Service à la clientèle  France  Entreprises  Finances  France Index. décimale : 658.15 L'ingénierie financière dans la relation banque entreprise [texte imprimé] / Régis Prunier, Auteur ; Patrick Maurel (1963-....), Auteur . - Economica, 1996 . - XX-600 p. : graph. ; 24 cm. - (Economica gestion) . ISBN : 978-2-7178-3166-5 : 200 F En appendice, choix de documents Langues : Français (fre) Catégories : FINANCE D'ENTREPRISE Tags : Ingénierie financière  France  Banques  Service à la clientèle  France  Entreprises  Finances  France Index. décimale : 658.15

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2390	658.15 / PRU	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
R252	658.15 / PRU	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible

De la capacité d'absorption à la capacité d'insémination / Imbert, Guillaume in Revue Française de Gestion, 221 (février 2012)

Public ISBD [article]  inRevue Française de Gestion > 221 (février 2012) . - pp. 111-127 Titre : De la capacité d'absorption à la capacité d'insémination Type de document : texte imprimé Auteurs : Imbert, Guillaume, Auteur Année de publication : 2012 Article en page(s) : pp. 111-127 Note générale : PARTENARIAT (Business) iNNOVATIONS TECHNOLOGIQUES Les entreprises commerciales La gestion des connaissances CONCOURS (Economie) services à la clientèle INNOVATIONS dans les affaires Langues : Français (fre) Tags : PARTENARIAT (Business) iNNOVATIONS TECHNOLOGIQUES Les entreprises commerciales La gestion des connaissances CONCOURS (Economie) services à la clientèle INNOVATIONS dans les affaires [article] De la capacité d'absorption à la capacité d'insémination [texte imprimé] / Imbert, Guillaume, Auteur . - 2012 . - pp. 111-127. PARTENARIAT (Business) iNNOVATIONS TECHNOLOGIQUES Les entreprises commerciales La gestion des connaissances CONCOURS (Economie) services à la clientèle INNOVATIONS dans les affaires Langues : Français (fre) inRevue Française de Gestion > 221 (février 2012) . - pp. 111-127 Tags : PARTENARIAT (Business) iNNOVATIONS TECHNOLOGIQUES Les entreprises commerciales La gestion des connaissances CONCOURS (Economie) services à la clientèle INNOVATIONS dans les affaires

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p1596	PAT	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

La combinaison de connaissances pour innover / Desée, Carine in Revue Française de Gestion, 221 (février 2012)

Public ISBD [article]  inRevue Française de Gestion > 221 (février 2012) . - pp. 95-110 Titre : La combinaison de connaissances pour innover Type de document : texte imprimé Auteurs : Desée, Carine, Auteur Année de publication : 2012 Article en page(s) : pp. 95-110 Note générale : iNNOVATIONS TECHNOLOGIQUES La gestion des connaissances INNOVATIONS dans les affaires DISTRIBUTEURS (commerce) La recherche-action Distribution physique des marchandises services à la clientèle Langues : Français (fre) Tags : INNOVATIONS TECHNOLOGIQUES La gestion des connaissances INNOVATIONS dans les affaires DISTRIBUTEURS (commerce) La recherche-action Distribution physique des marchandises services à la clientèle [article] La combinaison de connaissances pour innover [texte imprimé] / Desée, Carine, Auteur . - 2012 . - pp. 95-110. iNNOVATIONS TECHNOLOGIQUES La gestion des connaissances INNOVATIONS dans les affaires DISTRIBUTEURS (commerce) La recherche-action Distribution physique des marchandises services à la clientèle Langues : Français (fre) inRevue Française de Gestion > 221 (février 2012) . - pp. 95-110 Tags : INNOVATIONS TECHNOLOGIQUES La gestion des connaissances INNOVATIONS dans les affaires DISTRIBUTEURS (commerce) La recherche-action Distribution physique des marchandises services à la clientèle

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p1596	PAT	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

CRM / Pierre Alard

Public ISBD Titre : CRM : les clés de la réussite Type de document : texte imprimé Auteurs : Pierre Alard, Auteur ; Pierre-Arnaud Guggémos, Auteur Editeur : Paris : éd. d'Organisation Année de publication : 2004 Importance : 259 p. Présentation : ill., couv. ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-3187-3 Prix : 26 EUR Note générale : CRM = Customer relationship management Bibliogr. p. 251. Index Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Relations avec la clientèle  Marketing relationnel Index. décimale : 658.812 Résumé : Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises gui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM. Note de contenu : •Remerciements •Préface •Chapitre préliminaire ◦Définition et principes de la relation client ◦Les cinq étapes d'une démarche de relation client ◦La réalité derrière les argumentaires de vente •Les quatre leviers de la réussite du CRM ◦La connaissance client ◦La valeur client ◦Le multicanal ◦L'organisation et la culture ◦La mise en oeuvre et les enjeux technologiques •Concevoir un plan d'action ◦Auditer ◦Analyser ◦Construire •Etudes de cas ◦La pratique chez Peugeot ◦Les concepts appliqués aux Services Publics •Conclusion CRM : les clés de la réussite [texte imprimé] / Pierre Alard, Auteur ; Pierre-Arnaud Guggémos, Auteur . - Paris : éd. d'Organisation, 2004 . - 259 p. : ill., couv. ill. ; 24 cm. ISBN : 978-2-7081-3187-3 : 26 EUR CRM = Customer relationship management Bibliogr. p. 251. Index Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Relations avec la clientèle  Marketing relationnel Index. décimale : 658.812 Résumé : Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises gui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM. Note de contenu : •Remerciements •Préface •Chapitre préliminaire ◦Définition et principes de la relation client ◦Les cinq étapes d'une démarche de relation client ◦La réalité derrière les argumentaires de vente •Les quatre leviers de la réussite du CRM ◦La connaissance client ◦La valeur client ◦Le multicanal ◦L'organisation et la culture ◦La mise en oeuvre et les enjeux technologiques •Concevoir un plan d'action ◦Auditer ◦Analyser ◦Construire •Etudes de cas ◦La pratique chez Peugeot ◦Les concepts appliqués aux Services Publics •Conclusion

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4079	658.812 / ALA	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
R16	658.812 / ALA	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible

CRM, customer relationship management / Stanley Brown

Public ISBD Titre : CRM, customer relationship management : la gestion de la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Stanley Brown (1946-....), Auteur ; Marie-Christine Guyon (1962-....), Traducteur Mention d'édition : [Nouvelle éd.] Editeur : [Paris] : Village mondial Année de publication : impr. 2006 Collection : Management Importance : 1 vol. (363 p.) Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-6193-6 Prix : 30 EUR Note générale : Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle  Fidélisation  Commerce électronique Index. décimale : 658.812 CRM, customer relationship management : la gestion de la relation client [texte imprimé] / Stanley Brown (1946-....), Auteur ; Marie-Christine Guyon (1962-....), Traducteur  . -  [Nouvelle éd.] . - Village mondial, impr. 2006 . - 1 vol. (363 p.) : ill. ; 24 cm. - (Management) . ISBN : 978-2-7440-6193-6 : 30 EUR Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle  Fidélisation  Commerce électronique Index. décimale : 658.812

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4095	658.812 / BRO	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
M791	658.812 / BRO	Livre	HEM Marrakech	Documentaires	Disponible
R15	658.812 / BRO	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible

CRM, gestion de la relation client / Dominique Moisand

Public ISBD Titre : CRM, gestion de la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Dominique Moisand (1948-....), Auteur Editeur : Paris : Hermès science Année de publication : 2002 Collection : Management et informatique Importance : 223 p. Présentation : ill., couv. ill. en coul. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7462-0574-1 Prix : 50 EUR Note générale : CRM = customer relationship management En appendice, choix de textes et documents Bibliogr. p. 219-220. Webliogr. p. 220. Index Langues : Français (fre) Tags :   Marketing relationnel  Relations avec la clientèle Index. décimale : 658.812 CRM, gestion de la relation client [texte imprimé] / Dominique Moisand (1948-....), Auteur . - Hermès science, 2002 . - 223 p. : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm. - (Management et informatique) . ISBN : 978-2-7462-0574-1 : 50 EUR CRM = customer relationship management En appendice, choix de textes et documents Bibliogr. p. 219-220. Webliogr. p. 220. Index Langues : Français (fre) Tags :   Marketing relationnel  Relations avec la clientèle Index. décimale : 658.812

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F564	658.812 / MOI	Livre	HEM Fes	Documentaires	Disponible
O241	658.812 / MOI	Livre	HEM Oujda	Documentaires	Disponible

CRM / Line Lasserre

Public ISBD Titre : CRM : la relation client vue par le client Type de document : texte imprimé Auteurs : Line Lasserre, Auteur ; Bernard Legrand (1943-....), Auteur Editeur : Paris : Village mondial Année de publication : 2002 Autre Editeur : Pearson education Importance : VI-281 p. Présentation : ill., couv. ill. en coul. Format : 23 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-6012-0 Prix : 35 EUR Note générale : CRM = Customer relationship management La couv. porte en plus : "les attentes des clients" En appendice, choix de documents Bibliogr., 1 p. Index Langues : Français (fre) Tags :   Relations avec la clientèle  Marketing relationnel  Commerce électronique Index. décimale : 658.812 CRM : la relation client vue par le client [texte imprimé] / Line Lasserre, Auteur ; Bernard Legrand (1943-....), Auteur . - Paris : Village mondial : [S.l.] : Pearson education, 2002 . - VI-281 p. : ill., couv. ill. en coul. ; 23 cm. ISBN : 978-2-7440-6012-0 : 35 EUR CRM = Customer relationship management La couv. porte en plus : "les attentes des clients" En appendice, choix de documents Bibliogr., 1 p. Index Langues : Français (fre) Tags :   Relations avec la clientèle  Marketing relationnel  Commerce électronique Index. décimale : 658.812

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F421	658.812 / LAS	Livre	HEM Fes	Documentaires	Disponible

Les défis de la net-économie / Claude Salzman

Public ISBD Titre : Les défis de la net-économie : réinventer votre système d'information autour d'internet Type de document : texte imprimé Auteurs : Claude Salzman (1945-....), Auteur ; Xavier Dalloz, Auteur Editeur : Paris : Dunod Année de publication : 2000 Autre Editeur : "01 Informatique" Collection : Informatique et entreprise Importance : IX-273 p. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-004907-3 Prix : 195 F Note générale : Bibliogr. p. 267. Index Langues : Français (fre) Catégories : INFORMATIQUE Tags : Relations avec la clientèle  Internet  Aspect économique  Entreprises  Systèmes d'information Index. décimale : 658.403 8011 Les défis de la net-économie : réinventer votre système d'information autour d'internet [texte imprimé] / Claude Salzman (1945-....), Auteur ; Xavier Dalloz, Auteur . - Dunod : [S.l.] : "01 Informatique", 2000 . - IX-273 p. ; 24 cm. - (Informatique et entreprise) . ISBN : 978-2-10-004907-3 : 195 F Bibliogr. p. 267. Index Langues : Français (fre) Catégories : INFORMATIQUE Tags : Relations avec la clientèle  Internet  Aspect économique  Entreprises  Systèmes d'information Index. décimale : 658.403 8011

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2975	658.05 / SAL	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
R869	658.05 / SAL	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible

Le développement de nouveaux services : le levier de l'apprentissage organisationnel / Richard Soparnot in La Revue des Sciences de Gestion, 217 (janvier-février 2006)

Public ISBD [article]  inLa Revue des Sciences de Gestion > 217 (janvier-février 2006) . - p. 111 Titre : Le développement de nouveaux services : le levier de l'apprentissage organisationnel Type de document : texte imprimé Auteurs : Richard Soparnot, Auteur Année de publication : 2006 Article en page(s) : p. 111 Langues : Français (fre) Catégories : RESSOURCES HUMAINES Tags : Service innovation, apprentissage organisationnel Résumé : En contexte d'hypercompétition (D'Aveni, 1994), le cycle traditionnel de la concurrence basée sur les prix et la qualité conduit vers une situation concurrentielle dans laquelle aucun concurrent ne dispose d'un avantage compétitif. L'innovation constitue le seul moyen de s'affranchir de ces contraintes et de construire un nouvel avantage compétitif. Or, l'existence d'un niveau élevé d'incertitude est consubstantielle au processus de développement de nouvelles offres, qu'elles soient de produits ou de services. Les études empiriques convergent pour montrer que les acteurs impliqués dans de tels projets recourent aux stratégies d'apprentissage. La réduction du caractère incertain des décisions par de multiples actions d'apprentissage permet au décideur d'augmenter la probabilité de succès du projet en cours. Dans cette perspective, le processus de développement d'une nouvelle offre se définit par l'ensemble des actions qui ont permis d'apprendre, la gestion de ce processus devant être considérée comme influant sur la probabilité de succès du projet. Si un relatif consensus existe quant à cette affirmation, les recherches n'ont pas cherché, à ce jour, à mesurer l'efficacité réelle des apprentissages réalisés. Comprendre toutes les dimensions de cette variable et émettre les premières hypothèses qui permettront de valider par la suite de la pertinence du raisonnement et des actions managériales est l'ambition de ce travail. Pour traiter ces questions, nous caractérisons, dans une première partie, les processus d'innovation de services. Puis, dans un second temps, nous nous référerons à la théorie de l'apprentissage organisationnel pour parfaire les approches de développement. Enfin, nous proposerons un ensemble d'hypothèses permettant de valider le rôle central de l'apprentissage dans le développement de nouvelles offres commerciales. Mots-clés : Service innovation, apprentissage organisationnel [article] Le développement de nouveaux services : le levier de l'apprentissage organisationnel [texte imprimé] / Richard Soparnot, Auteur . - 2006 . - p. 111. Langues : Français (fre) inLa Revue des Sciences de Gestion > 217 (janvier-février 2006) . - p. 111 Catégories : RESSOURCES HUMAINES Tags : Service innovation, apprentissage organisationnel Résumé : En contexte d'hypercompétition (D'Aveni, 1994), le cycle traditionnel de la concurrence basée sur les prix et la qualité conduit vers une situation concurrentielle dans laquelle aucun concurrent ne dispose d'un avantage compétitif. L'innovation constitue le seul moyen de s'affranchir de ces contraintes et de construire un nouvel avantage compétitif. Or, l'existence d'un niveau élevé d'incertitude est consubstantielle au processus de développement de nouvelles offres, qu'elles soient de produits ou de services. Les études empiriques convergent pour montrer que les acteurs impliqués dans de tels projets recourent aux stratégies d'apprentissage. La réduction du caractère incertain des décisions par de multiples actions d'apprentissage permet au décideur d'augmenter la probabilité de succès du projet en cours. Dans cette perspective, le processus de développement d'une nouvelle offre se définit par l'ensemble des actions qui ont permis d'apprendre, la gestion de ce processus devant être considérée comme influant sur la probabilité de succès du projet. Si un relatif consensus existe quant à cette affirmation, les recherches n'ont pas cherché, à ce jour, à mesurer l'efficacité réelle des apprentissages réalisés. Comprendre toutes les dimensions de cette variable et émettre les premières hypothèses qui permettront de valider par la suite de la pertinence du raisonnement et des actions managériales est l'ambition de ce travail. Pour traiter ces questions, nous caractérisons, dans une première partie, les processus d'innovation de services. Puis, dans un second temps, nous nous référerons à la théorie de l'apprentissage organisationnel pour parfaire les approches de développement. Enfin, nous proposerons un ensemble d'hypothèses permettant de valider le rôle central de l'apprentissage dans le développement de nouvelles offres commerciales. Mots-clés : Service innovation, apprentissage organisationnel

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p1116	PHI	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

Gestion de la relation client

Public ISBD Titre : Gestion de la relation client Type de document : texte imprimé Mention d'édition : 2e éd. Editeur : Paris : Pearson education Année de publication : DL 2006 Importance : 1 vol. (XI-371 p.) Présentation : ill., couv. ill. en coul. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-7151-5 Prix : 29 EUR Note générale : Notes bibliogr. Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle  Relations clients-fournisseurs Index. décimale : 658.812 Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? • Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux. • De nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... • Une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. --Ce texte fait référence à lédition Broché . Gestion de la relation client [texte imprimé]  . -  2e éd. . - Paris : Pearson education, DL 2006 . - 1 vol. (XI-371 p.) : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm. ISBN : 978-2-7440-7151-5 : 29 EUR Notes bibliogr. Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle  Relations clients-fournisseurs Index. décimale : 658.812 Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? • Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux. • De nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... • Une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. --Ce texte fait référence à lédition Broché .

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4096	658.812 / PEE	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
4219	658.812 / PEE	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
R18	658.812 / PEE	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible
R19	658.812 / PEE	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible
T48	658.812 / PEE	Livre	HEM Tanger	Documentaires	Disponible