158 résultat(s) recherche sur le tag 'Relations avec la clientèle'

CRM / Pierre Alard

Public ISBD Titre : CRM : les clés de la réussite Type de document : texte imprimé Auteurs : Pierre Alard, Auteur ; Pierre-Arnaud Guggémos, Auteur Editeur : Paris : éd. d'Organisation Année de publication : 2004 Importance : 259 p. Présentation : ill., couv. ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-3187-3 Prix : 26 EUR Note générale : CRM = Customer relationship management Bibliogr. p. 251. Index Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Relations avec la clientèle  Marketing relationnel Index. décimale : 658.812 Résumé : Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises gui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM. Note de contenu : •Remerciements •Préface •Chapitre préliminaire ◦Définition et principes de la relation client ◦Les cinq étapes d'une démarche de relation client ◦La réalité derrière les argumentaires de vente •Les quatre leviers de la réussite du CRM ◦La connaissance client ◦La valeur client ◦Le multicanal ◦L'organisation et la culture ◦La mise en oeuvre et les enjeux technologiques •Concevoir un plan d'action ◦Auditer ◦Analyser ◦Construire •Etudes de cas ◦La pratique chez Peugeot ◦Les concepts appliqués aux Services Publics •Conclusion CRM : les clés de la réussite [texte imprimé] / Pierre Alard, Auteur ; Pierre-Arnaud Guggémos, Auteur . - Paris : éd. d'Organisation, 2004 . - 259 p. : ill., couv. ill. ; 24 cm. ISBN : 978-2-7081-3187-3 : 26 EUR CRM = Customer relationship management Bibliogr. p. 251. Index Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Relations avec la clientèle  Marketing relationnel Index. décimale : 658.812 Résumé : Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises gui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM. Note de contenu : •Remerciements •Préface •Chapitre préliminaire ◦Définition et principes de la relation client ◦Les cinq étapes d'une démarche de relation client ◦La réalité derrière les argumentaires de vente •Les quatre leviers de la réussite du CRM ◦La connaissance client ◦La valeur client ◦Le multicanal ◦L'organisation et la culture ◦La mise en oeuvre et les enjeux technologiques •Concevoir un plan d'action ◦Auditer ◦Analyser ◦Construire •Etudes de cas ◦La pratique chez Peugeot ◦Les concepts appliqués aux Services Publics •Conclusion

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4079	658.812 / ALA	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
R16	658.812 / ALA	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible

Les défis de la net-économie / Claude Salzman

Public ISBD Titre : Les défis de la net-économie : réinventer votre système d'information autour d'internet Type de document : texte imprimé Auteurs : Claude Salzman (1945-....), Auteur ; Xavier Dalloz, Auteur Editeur : Paris : Dunod Année de publication : 2000 Autre Editeur : "01 Informatique" Collection : Informatique et entreprise Importance : IX-273 p. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-004907-3 Prix : 195 F Note générale : Bibliogr. p. 267. Index Langues : Français (fre) Catégories : INFORMATIQUE Tags : Relations avec la clientèle  Internet  Aspect économique  Entreprises  Systèmes d'information Index. décimale : 658.403 8011 Les défis de la net-économie : réinventer votre système d'information autour d'internet [texte imprimé] / Claude Salzman (1945-....), Auteur ; Xavier Dalloz, Auteur . - Dunod : [S.l.] : "01 Informatique", 2000 . - IX-273 p. ; 24 cm. - (Informatique et entreprise) . ISBN : 978-2-10-004907-3 : 195 F Bibliogr. p. 267. Index Langues : Français (fre) Catégories : INFORMATIQUE Tags : Relations avec la clientèle  Internet  Aspect économique  Entreprises  Systèmes d'information Index. décimale : 658.403 8011

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2975	658.05 / SAL	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
R869	658.05 / SAL	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible

Le management de la valeur client / Christophe Allard

Public ISBD Titre : Le management de la valeur client : comment optimiser la rentabilité de vos investissements en relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Christophe Allard (19..-....), Auteur Editeur : Paris : Dunod Année de publication : 2002 Collection : Stratégies et management Importance : XII-230 p. Présentation : graph., couv. ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-006801-2 Prix : 23 EUR Note générale : En appendice, choix de documents Bibliogr., 1 p. Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Relations avec la clientèle  Marketing relationnel Index. décimale : 658.812 Le management de la valeur client : comment optimiser la rentabilité de vos investissements en relation client [texte imprimé] / Christophe Allard (19..-....), Auteur . - Dunod, 2002 . - XII-230 p. : graph., couv. ill. ; 24 cm. - (Stratégies et management) . ISBN : 978-2-10-006801-2 : 23 EUR En appendice, choix de documents Bibliogr., 1 p. Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Relations avec la clientèle  Marketing relationnel Index. décimale : 658.812

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3560	658.812 / ALL	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
M285	658.812 / ALL	Livre	HEM Marrakech	Documentaires	Disponible

En temps réel / Regis McKenna

Public ISBD Titre : En temps réel : s'ouvrir au client toujours plus exigeant Type de document : texte imprimé Auteurs : Regis McKenna, Auteur ; Marie-France Pavillet, Traducteur Editeur : Paris : Village mondial Année de publication : 1998 Importance : 221 p. Présentation : graph. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-84211-032-1 Prix : 148 F Note générale : En appendice, choix de documents Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Relations avec la clientèle  Temps réel (informatique) En temps réel : s'ouvrir au client toujours plus exigeant [texte imprimé] / Regis McKenna, Auteur ; Marie-France Pavillet, Traducteur . - Paris : Village mondial, 1998 . - 221 p. : graph. ; 24 cm. ISBN : 978-2-84211-032-1 : 148 F En appendice, choix de documents Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Relations avec la clientèle  Temps réel (informatique)

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2763	658.8 / MCK	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible

CRM, customer relationship management / Stanley Brown

Public ISBD Titre : CRM, customer relationship management : la gestion de la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Stanley Brown (1946-....), Auteur ; Marie-Christine Guyon (1962-....), Traducteur Mention d'édition : [Nouvelle éd.] Editeur : [Paris] : Village mondial Année de publication : impr. 2006 Collection : Management Importance : 1 vol. (363 p.) Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-6193-6 Prix : 30 EUR Note générale : Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle  Fidélisation  Commerce électronique Index. décimale : 658.812 CRM, customer relationship management : la gestion de la relation client [texte imprimé] / Stanley Brown (1946-....), Auteur ; Marie-Christine Guyon (1962-....), Traducteur  . -  [Nouvelle éd.] . - Village mondial, impr. 2006 . - 1 vol. (363 p.) : ill. ; 24 cm. - (Management) . ISBN : 978-2-7440-6193-6 : 30 EUR Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle  Fidélisation  Commerce électronique Index. décimale : 658.812

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4095	658.812 / BRO	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
M791	658.812 / BRO	Livre	HEM Marrakech	Documentaires	Disponible
R15	658.812 / BRO	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible

CRM, gestion de la relation client / Dominique Moisand

Public ISBD Titre : CRM, gestion de la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Dominique Moisand (1948-....), Auteur Editeur : Paris : Hermès science Année de publication : 2002 Collection : Management et informatique Importance : 223 p. Présentation : ill., couv. ill. en coul. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7462-0574-1 Prix : 50 EUR Note générale : CRM = customer relationship management En appendice, choix de textes et documents Bibliogr. p. 219-220. Webliogr. p. 220. Index Langues : Français (fre) Tags :   Marketing relationnel  Relations avec la clientèle Index. décimale : 658.812 CRM, gestion de la relation client [texte imprimé] / Dominique Moisand (1948-....), Auteur . - Hermès science, 2002 . - 223 p. : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm. - (Management et informatique) . ISBN : 978-2-7462-0574-1 : 50 EUR CRM = customer relationship management En appendice, choix de textes et documents Bibliogr. p. 219-220. Webliogr. p. 220. Index Langues : Français (fre) Tags :   Marketing relationnel  Relations avec la clientèle Index. décimale : 658.812

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F564	658.812 / MOI	Livre	HEM Fes	Documentaires	Disponible
O241	658.812 / MOI	Livre	HEM Oujda	Documentaires	Disponible

CRM / Line Lasserre

Public ISBD Titre : CRM : la relation client vue par le client Type de document : texte imprimé Auteurs : Line Lasserre, Auteur ; Bernard Legrand (1943-....), Auteur Editeur : Paris : Village mondial Année de publication : 2002 Autre Editeur : Pearson education Importance : VI-281 p. Présentation : ill., couv. ill. en coul. Format : 23 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-6012-0 Prix : 35 EUR Note générale : CRM = Customer relationship management La couv. porte en plus : "les attentes des clients" En appendice, choix de documents Bibliogr., 1 p. Index Langues : Français (fre) Tags :   Relations avec la clientèle  Marketing relationnel  Commerce électronique Index. décimale : 658.812 CRM : la relation client vue par le client [texte imprimé] / Line Lasserre, Auteur ; Bernard Legrand (1943-....), Auteur . - Paris : Village mondial : [S.l.] : Pearson education, 2002 . - VI-281 p. : ill., couv. ill. en coul. ; 23 cm. ISBN : 978-2-7440-6012-0 : 35 EUR CRM = Customer relationship management La couv. porte en plus : "les attentes des clients" En appendice, choix de documents Bibliogr., 1 p. Index Langues : Français (fre) Tags :   Relations avec la clientèle  Marketing relationnel  Commerce électronique Index. décimale : 658.812

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F421	658.812 / LAS	Livre	HEM Fes	Documentaires	Disponible

Gestion de la relation client

Public ISBD Titre : Gestion de la relation client Type de document : texte imprimé Mention d'édition : 2e éd. Editeur : Paris : Pearson education Année de publication : DL 2006 Importance : 1 vol. (XI-371 p.) Présentation : ill., couv. ill. en coul. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-7151-5 Prix : 29 EUR Note générale : Notes bibliogr. Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle  Relations clients-fournisseurs Index. décimale : 658.812 Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? • Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux. • De nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... • Une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. --Ce texte fait référence à lédition Broché . Gestion de la relation client [texte imprimé]  . -  2e éd. . - Paris : Pearson education, DL 2006 . - 1 vol. (XI-371 p.) : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm. ISBN : 978-2-7440-7151-5 : 29 EUR Notes bibliogr. Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle  Relations clients-fournisseurs Index. décimale : 658.812 Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? • Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux. • De nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... • Une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. --Ce texte fait référence à lédition Broché .

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4096	658.812 / PEE	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
4219	658.812 / PEE	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
R18	658.812 / PEE	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible
R19	658.812 / PEE	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible
T48	658.812 / PEE	Livre	HEM Tanger	Documentaires	Disponible

Le marketing au quotidien / David Azoulay

Public ISBD Titre : Le marketing au quotidien : comprendre les marchés, concevoir des stratégies efficaces, piloter la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : David Azoulay, Auteur Editeur : Levallois-Perret : Studyrama Année de publication : impr. 2005 Collection : Collection Pratique Importance : 1 vol. (215 p.) Présentation : ill. Format : 20 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-84472-626-1 Prix : 15 EUR Note générale : Notice réd. d'après la couv. Bibliogr. p. 215 Langues : Français (fre) Tags :   Marketing  Guides, manuels, etc.  France  Relations avec la clientèle  Guides, manuels, etc.  France Index. décimale : 658.8 Le marketing au quotidien : comprendre les marchés, concevoir des stratégies efficaces, piloter la relation client [texte imprimé] / David Azoulay, Auteur . - Studyrama, impr. 2005 . - 1 vol. (215 p.) : ill. ; 20 cm. - (Collection Pratique) . ISBN : 978-2-84472-626-1 : 15 EUR Notice réd. d'après la couv. Bibliogr. p. 215 Langues : Français (fre) Tags :   Marketing  Guides, manuels, etc.  France  Relations avec la clientèle  Guides, manuels, etc.  France Index. décimale : 658.8

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F416	658.8 / AZO	Livre	HEM Fes	Documentaires	Disponible

Méthodes et astuces pour concevoir et piloter un plan d'actions commerciales / Pascal Py

Public ISBD Titre : Méthodes et astuces pour concevoir et piloter un plan d'actions commerciales : concevoir, bâtir, coordonner et piloter le plan d'ensemble des actions commerciales ; 7 étapes Type de document : texte imprimé Auteurs : Pascal Py, Auteur Editeur : Paris : éd. d'Organisation Année de publication : DL 2005 Collection : Training vente Importance : 1 vol. (IX-257 p.) Présentation : graph., couv. ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-3362-4 Prix : 29 EUR Note générale : La couv. porte en plus : "le break concurrentiel" Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Ventes  Gestion  Guides, manuels, etc.  Marketing stratégique  Guides, manuels, etc.  Relations avec la clientèle  Guides, manuels, etc. Index. décimale : 658.8 Résumé : Cet ouvrage développe avec précision comment concevoir, piloter et instrumentaliser votre Plan d'Actions Commerciales, afin d'opérer le break concurrentiel auquel tout responsable des ventes aspire. En parcourant les 7 étapes qui vous conduisent à de nouveaux succès commerciaux, cette véritable bible des actions commerciales vous aide à : •élaborer votre politique commerciale et créer un cadre de référence fondamentale à vos actions, •mener une réflexion approfondie sur l'attrait de vos marchés, identifier les meilleures cibles de clients et arrêter la bonne stratégie commerciale, •découvrir des modèles innovants pour mener votre diagnostic commercial, repérer les menaces, identifier les opportunités à saisir, ou encore inventorier vos avantages et handicaps concurrentiels, •transformer votre diagnostic commercial en lignes directrices d'actions et garantir leur cohérence et leur pertinence, •explorer de nombreuses voies nouvelles pour dynamiser votre offre commerciale, •mettre en oeuvre plus de 90 actions pour conquérir, fidéliser, sécuriser ou reconquérir des clients et faire le plein d'idées pour développer vos ventes. La seule action de formation identifie les 160 savoir-faire à inculquer à vos vendeurs afin de booster leurs performances, •rédiger votre PAC et formaliser tous vos projets d'actions en fiches descriptives, plannings de réalisation et budgets financiers. Note de contenu : Au sommaire •Avertissement •Introduction : Construire un PAC, formidable opportunité de faire le break contre vos concurrents •Donnez un cadre de référence fondamental à vos actions commerciales •Menez votre propre réflexion stratégique •Elaborez votre diagnostic commercial •Définissez l'orientation des actions commerciales à monter •Revisitez les paramètres de votre offre commerciale •Concevez vos actions commerciales •Rédigez votre PAC •En guise de conclusion Méthodes et astuces pour concevoir et piloter un plan d'actions commerciales : concevoir, bâtir, coordonner et piloter le plan d'ensemble des actions commerciales ; 7 étapes [texte imprimé] / Pascal Py, Auteur . - éd. d'Organisation, DL 2005 . - 1 vol. (IX-257 p.) : graph., couv. ill. ; 24 cm. - (Training vente) . ISBN : 978-2-7081-3362-4 : 29 EUR La couv. porte en plus : "le break concurrentiel" Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Ventes  Gestion  Guides, manuels, etc.  Marketing stratégique  Guides, manuels, etc.  Relations avec la clientèle  Guides, manuels, etc. Index. décimale : 658.8 Résumé : Cet ouvrage développe avec précision comment concevoir, piloter et instrumentaliser votre Plan d'Actions Commerciales, afin d'opérer le break concurrentiel auquel tout responsable des ventes aspire. En parcourant les 7 étapes qui vous conduisent à de nouveaux succès commerciaux, cette véritable bible des actions commerciales vous aide à : •élaborer votre politique commerciale et créer un cadre de référence fondamentale à vos actions, •mener une réflexion approfondie sur l'attrait de vos marchés, identifier les meilleures cibles de clients et arrêter la bonne stratégie commerciale, •découvrir des modèles innovants pour mener votre diagnostic commercial, repérer les menaces, identifier les opportunités à saisir, ou encore inventorier vos avantages et handicaps concurrentiels, •transformer votre diagnostic commercial en lignes directrices d'actions et garantir leur cohérence et leur pertinence, •explorer de nombreuses voies nouvelles pour dynamiser votre offre commerciale, •mettre en oeuvre plus de 90 actions pour conquérir, fidéliser, sécuriser ou reconquérir des clients et faire le plein d'idées pour développer vos ventes. La seule action de formation identifie les 160 savoir-faire à inculquer à vos vendeurs afin de booster leurs performances, •rédiger votre PAC et formaliser tous vos projets d'actions en fiches descriptives, plannings de réalisation et budgets financiers. Note de contenu : Au sommaire •Avertissement •Introduction : Construire un PAC, formidable opportunité de faire le break contre vos concurrents •Donnez un cadre de référence fondamental à vos actions commerciales •Menez votre propre réflexion stratégique •Elaborez votre diagnostic commercial •Définissez l'orientation des actions commerciales à monter •Revisitez les paramètres de votre offre commerciale •Concevez vos actions commerciales •Rédigez votre PAC •En guise de conclusion

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4086	658.81 / PY	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
M337	658.81 / PY	Livre	HEM Marrakech	Documentaires	Disponible