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Le rôle des technologies de l'information et de la communication dans le développement de la qualité de la "relation client" : Application à la relation banque/entreprise / Chokri El Fidha in La Revue des Sciences de Gestion, 229 (janvier-février 2008)

Public ISBD [article]  inLa Revue des Sciences de Gestion > 229 (janvier-février 2008) . - p. 121 Titre : Le rôle des technologies de l'information et de la communication dans le développement de la qualité de la "relation client" : Application à la relation banque/entreprise Type de document : texte imprimé Auteurs : Chokri El Fidha, Auteur Année de publication : 2008 Article en page(s) : p. 121 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : Qualité de la relation, services bancaires, TIC, confiance, engagement. Résumé : L'atteinte d'un avantage compétitif dans les services bancaires passe par l'amélioration de la qualité de la relation. Or, la majorité des modèles relationnels pêchent par leur caractère statique qui ne prédit pas l'impact potentiel de l'évolution d'un paramètre dans la relation. Dans ce sens, les apports des technologies de l'information et de la communication constituent une évolution majeure dans les services bancaires. Ceci nous amène à poser la problématique quant aux effets des TIC sur la qualité de la relation. Sur la base d'une étude empirique conduite dans le domaine des services bancaires professionnels tunisiens, nous montrons que les TIC jouent un rôle positif dans la perspective de la qualité de la relation. L'appréciation des apports des TIC actuelles à la relation client favorise l'affinement de la conception des futures TIC plus adaptées. L'objectif étant de pérenniser les avantages issus des TIC. Mots-clefs : Qualité de la relation, services bancaires, TIC, confiance, engagement. [article] Le rôle des technologies de l'information et de la communication dans le développement de la qualité de la "relation client" : Application à la relation banque/entreprise [texte imprimé] / Chokri El Fidha, Auteur . - 2008 . - p. 121. Langues : Français (fre) inLa Revue des Sciences de Gestion > 229 (janvier-février 2008) . - p. 121 Catégories : MARKETING Tags : Qualité de la relation, services bancaires, TIC, confiance, engagement. Résumé : L'atteinte d'un avantage compétitif dans les services bancaires passe par l'amélioration de la qualité de la relation. Or, la majorité des modèles relationnels pêchent par leur caractère statique qui ne prédit pas l'impact potentiel de l'évolution d'un paramètre dans la relation. Dans ce sens, les apports des technologies de l'information et de la communication constituent une évolution majeure dans les services bancaires. Ceci nous amène à poser la problématique quant aux effets des TIC sur la qualité de la relation. Sur la base d'une étude empirique conduite dans le domaine des services bancaires professionnels tunisiens, nous montrons que les TIC jouent un rôle positif dans la perspective de la qualité de la relation. L'appréciation des apports des TIC actuelles à la relation client favorise l'affinement de la conception des futures TIC plus adaptées. L'objectif étant de pérenniser les avantages issus des TIC. Mots-clefs : Qualité de la relation, services bancaires, TIC, confiance, engagement.

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p1288	PHI	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

La certification, substitut ou complément de la confiance dans les relations entre agents économiques? / Michel DEBRUYNE in La Revue des Sciences de Gestion, 252 (novembre-décembre 2012)

Public ISBD [article]  inLa Revue des Sciences de Gestion > 252 (novembre-décembre 2012) . - pp. 47-57 Titre : La certification, substitut ou complément de la confiance dans les relations entre agents économiques? Type de document : texte imprimé Auteurs : Michel DEBRUYNE, Auteur Année de publication : 2012 Article en page(s) : pp. 47-57 Langues : Français (fre) Catégories : QUALITE Tags : certificat Théorie des conventions Théorie Les coûts de transaction Échange marchand qualité Théorie des parties prenantes Faites confiance à Calidad Certificación Confianza Comercial Intercambio Teoría de las partes Interesadas Teoría de los Convenios Teoría de los Costes de Transacción certificat Confiance Echange Marchand Mots et concepts-clés Qualité Théorie des Couts de transaction (TCT) Théorie des conventions des (TC) Théorie des Parties Prenantes Des (PPT) Résumé : Avec l'évolution des formes de l'échange, du système du troc à l'anonymat du commerce électronique en passant par le stade intermédiaire du libre-service, le consommateur a de plus en plus besoin d'être sécurisé avant de finaliser sa décision d'achat. La confiance qu'il accordera au vendeur professionnel pourra s'accommoder de pratiques « refuges ». La certification en est un exemple qui, pour les uns, constitue la forme la plus aboutie de la confiance, pour les autres, la traduction la plus sophistiquée d'un climat de défiance par la nécessité de formaliser le contenu des transactions de façon standard. L'article se propose de tester l'articulation entre ces deux notions à partir d'une approche théorique comparative puis de la modéliser au plan managérial, pour conclure sur l'utilité d'un apprentissage relationnel cliententreprise garant d'une création de valeur ajoutée pour les deux parties. Note de contenu : certificat Théorie des conventions Théorie Les coûts de transaction Échange marchand qualité Théorie des parties prenantes Faites confiance à Calidad Certificación Confianza Comercial Intercambio Teoría de las partes Interesadas Teoría de los Convenios Teoría de los Costes de Transacción certificat Confiance Echange Marchand Mots et concepts-clés Qualité Théorie des Couts de transaction (TCT) Théorie des conventions des (TC) Théorie des Parties Prenantes Des (PPT) [article] La certification, substitut ou complément de la confiance dans les relations entre agents économiques? [texte imprimé] / Michel DEBRUYNE, Auteur . - 2012 . - pp. 47-57. Langues : Français (fre) inLa Revue des Sciences de Gestion > 252 (novembre-décembre 2012) . - pp. 47-57 Catégories : QUALITE Tags : certificat Théorie des conventions Théorie Les coûts de transaction Échange marchand qualité Théorie des parties prenantes Faites confiance à Calidad Certificación Confianza Comercial Intercambio Teoría de las partes Interesadas Teoría de los Convenios Teoría de los Costes de Transacción certificat Confiance Echange Marchand Mots et concepts-clés Qualité Théorie des Couts de transaction (TCT) Théorie des conventions des (TC) Théorie des Parties Prenantes Des (PPT) Résumé : Avec l'évolution des formes de l'échange, du système du troc à l'anonymat du commerce électronique en passant par le stade intermédiaire du libre-service, le consommateur a de plus en plus besoin d'être sécurisé avant de finaliser sa décision d'achat. La confiance qu'il accordera au vendeur professionnel pourra s'accommoder de pratiques « refuges ». La certification en est un exemple qui, pour les uns, constitue la forme la plus aboutie de la confiance, pour les autres, la traduction la plus sophistiquée d'un climat de défiance par la nécessité de formaliser le contenu des transactions de façon standard. L'article se propose de tester l'articulation entre ces deux notions à partir d'une approche théorique comparative puis de la modéliser au plan managérial, pour conclure sur l'utilité d'un apprentissage relationnel cliententreprise garant d'une création de valeur ajoutée pour les deux parties. Note de contenu : certificat Théorie des conventions Théorie Les coûts de transaction Échange marchand qualité Théorie des parties prenantes Faites confiance à Calidad Certificación Confianza Comercial Intercambio Teoría de las partes Interesadas Teoría de los Convenios Teoría de los Costes de Transacción certificat Confiance Echange Marchand Mots et concepts-clés Qualité Théorie des Couts de transaction (TCT) Théorie des conventions des (TC) Théorie des Parties Prenantes Des (PPT)

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p1598	PHI	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

Confiance et défiance dans la reprise d'entreprises artisanales / Christian Picard in La Revue des Sciences de Gestion, 219 (mai-juin 2006)

Public ISBD [article]  inLa Revue des Sciences de Gestion > 219 (mai-juin 2006) . - p. 99 Titre : Confiance et défiance dans la reprise d'entreprises artisanales Type de document : texte imprimé Auteurs : Christian Picard, Auteur Année de publication : 2006 Article en page(s) : p. 99 Langues : Français (fre) Catégories : ORGANISATION Tags : confiance, transmission, reprise, artisanat, relation cédant/repreneur, relation repreneur/salariés, relation repreneur/environnement. Résumé : Parmi les évolutions auxquelles l'artisanat doit aujourd'hui faire face, figure au premier plan la transmission-reprise. Les entreprises artisanales connaissent en effet un taux de mortalité relativement élevé, généré en partie par les problèmes rencontrés lors de leur transmission. En particulier, la reprise par une personne tierce est une opération délicate du fait de la spécificité de l'artisanat : un métier souvent "manuel" et surtout peu formalisé, une organisation fortement centrée sur son dirigeant, un milieu difficile à pénétrer et un poids prépondérant des institutions. Face à ces difficultés et compte tenu des enjeux liés à la pérennité de ces entreprises, notre recherche met en relief le rôle central que joue la confiance dans la réussite de la reprise d'une structure artisanale. En s'appuyant sur l'étude de neuf cas d'organisations reprises récemment, elle montre qu'une relation de confiance doit tout d'abord s'instaurer entre le cédant et le repreneur, pour que le premier soit prêt non seulement à céder son affaire, mais surtout à accompagner le changement de propriétaire et à transmettre à l'acquéreur son savoir-faire ainsi que toutes les connaissances tacites inhérentes au bon fonctionnement de l'entreprise. Enfin, le repreneur doit également parvenir à gagner la confiance de ses nouveaux salariés et de son environnement (clients, fournisseurs...). Mots-clés : confiance, transmission, reprise, artisanat, relation cédant/repreneur, relation repreneur/salariés, relation repreneur/environnement. [article] Confiance et défiance dans la reprise d'entreprises artisanales [texte imprimé] / Christian Picard, Auteur . - 2006 . - p. 99. Langues : Français (fre) inLa Revue des Sciences de Gestion > 219 (mai-juin 2006) . - p. 99 Catégories : ORGANISATION Tags : confiance, transmission, reprise, artisanat, relation cédant/repreneur, relation repreneur/salariés, relation repreneur/environnement. Résumé : Parmi les évolutions auxquelles l'artisanat doit aujourd'hui faire face, figure au premier plan la transmission-reprise. Les entreprises artisanales connaissent en effet un taux de mortalité relativement élevé, généré en partie par les problèmes rencontrés lors de leur transmission. En particulier, la reprise par une personne tierce est une opération délicate du fait de la spécificité de l'artisanat : un métier souvent "manuel" et surtout peu formalisé, une organisation fortement centrée sur son dirigeant, un milieu difficile à pénétrer et un poids prépondérant des institutions. Face à ces difficultés et compte tenu des enjeux liés à la pérennité de ces entreprises, notre recherche met en relief le rôle central que joue la confiance dans la réussite de la reprise d'une structure artisanale. En s'appuyant sur l'étude de neuf cas d'organisations reprises récemment, elle montre qu'une relation de confiance doit tout d'abord s'instaurer entre le cédant et le repreneur, pour que le premier soit prêt non seulement à céder son affaire, mais surtout à accompagner le changement de propriétaire et à transmettre à l'acquéreur son savoir-faire ainsi que toutes les connaissances tacites inhérentes au bon fonctionnement de l'entreprise. Enfin, le repreneur doit également parvenir à gagner la confiance de ses nouveaux salariés et de son environnement (clients, fournisseurs...). Mots-clés : confiance, transmission, reprise, artisanat, relation cédant/repreneur, relation repreneur/salariés, relation repreneur/environnement.

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p1133	PHI	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

La qualité dans les services / François Caby

Public ISBD Titre : La qualité dans les services : fondements, témoignages, outils Type de document : texte imprimé Auteurs : François Caby (1935-.....), Auteur ; Claude Jambart, Auteur Mention d'édition : 2e éd. Editeur : Paris : Economica Année de publication : 2002 Collection : Techniques de gestion Importance : 183 p. Présentation : ill., couv. ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7178-4410-8 Prix : 23 EUR Langues : Français (fre) Tags : Services  Qualité -- Contrôle Index. décimale : 658.401 3 Résumé : Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité présentent clairement les idées et les données qui sous-tendent l'approche qualité : les témoignages illustrent concrètement l'expérience unique d'entreprises de services dont la diversité constitue la richesse : les outils de la qualité seront un simple rappel pour le lecteur averti, une initiation pour celui qui l'est moins. Au moment où les services occupent une part de plus en plus importante du champ économique. Ce livre s'adresse autant aux étudiants et à leurs enseignants, qu'aux managers du secteur privé et public. Note de contenu : Sommaire Préface Introduction Première partie : Les fondements de la qualité •Concepts clés •Histoire de la qualité •Les leviers de la qualité •La qualité dans les services Deuxième partie : Témoignages •Les clients •Les produits •L'organisation •Assurance qualité et certification ISO •La certification de services •La dimension humaine •La qualité totale Troisième partie : Les outils de la qualité Conclusion La qualité dans les services : fondements, témoignages, outils [texte imprimé] / François Caby (1935-.....), Auteur ; Claude Jambart, Auteur  . -  2e éd. . - Economica, 2002 . - 183 p. : ill., couv. ill. ; 24 cm. - (Techniques de gestion) . ISBN : 978-2-7178-4410-8 : 23 EUR Langues : Français (fre) Tags : Services  Qualité -- Contrôle Index. décimale : 658.401 3 Résumé : Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité présentent clairement les idées et les données qui sous-tendent l'approche qualité : les témoignages illustrent concrètement l'expérience unique d'entreprises de services dont la diversité constitue la richesse : les outils de la qualité seront un simple rappel pour le lecteur averti, une initiation pour celui qui l'est moins. Au moment où les services occupent une part de plus en plus importante du champ économique. Ce livre s'adresse autant aux étudiants et à leurs enseignants, qu'aux managers du secteur privé et public. Note de contenu : Sommaire Préface Introduction Première partie : Les fondements de la qualité •Concepts clés •Histoire de la qualité •Les leviers de la qualité •La qualité dans les services Deuxième partie : Témoignages •Les clients •Les produits •L'organisation •Assurance qualité et certification ISO •La certification de services •La dimension humaine •La qualité totale Troisième partie : Les outils de la qualité Conclusion

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3237	658.56 / CAB	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
M329	658.56 / CAB	Livre	HEM Marrakech	Documentaires	Disponible
R929	658.56 / CAB	Livre	HEM Rabat	Documentaires	Disponible

Amélioration des performances par l'analyse de la valeur / Gilles Lasnier

Public ISBD Titre : Amélioration des performances par l'analyse de la valeur Type de document : texte imprimé Auteurs : Gilles Lasnier, Auteur Editeur : Paris : Hermès science publications-Lavoisier Année de publication : impr. 2006 Collection : Collection Finance, gestion, management Importance : 1 vol. (207 p.) Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7462-1349-4 Prix : 60 EUR Note générale : Bibliogr. p. 203-204. Index Langues : Français (fre) Tags :   Analyse de la valeur  Coût-efficacité  Qualité  Contrôle Index. décimale : 658.155 2 Amélioration des performances par l'analyse de la valeur [texte imprimé] / Gilles Lasnier, Auteur . - Hermès science publications-Lavoisier, impr. 2006 . - 1 vol. (207 p.) : ill. ; 24 cm. - (Collection Finance, gestion, management) . ISBN : 978-2-7462-1349-4 : 60 EUR Bibliogr. p. 203-204. Index Langues : Français (fre) Tags :   Analyse de la valeur  Coût-efficacité  Qualité  Contrôle Index. décimale : 658.155 2

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F565	658.8 / LAS	Livre	HEM Fes	Documentaires	Disponible
O242	658.8 / LAS	Livre	HEM Oujda	Documentaires	Disponible

Ancrer une proposition de valeur dans la simplicité / Raïes, Karine in Décisions Marketing, 73 (janvier-mars 2014) 

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 73 (janvier-mars 2014) . - pp. 139-152 Titre : Ancrer une proposition de valeur dans la simplicité : Le cas d’un site web marchand Type de document : texte imprimé Auteurs : Raïes, Karine, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : pp. 139-152 Langues : Français (fre) Tags : simplicité, proposition de valeur, gestion de la relation client, réseaux sociaux, e-commerce. Résumé : Dans un environnement où les marchands du Web rivalisent d’idées toutes aussi complexes les unes que les autres afin d’attirer toujours plus de clients, cet article se propose de stimuler la réflexion autour du concept de simplicité en tant qu’approche marketing cohérente. Ainsi, au travers de la présentation du cas Archiduchesse.com, spécialiste de la vente de chaussettes en ligne, il analyse l’articulation des éléments de la proposition de valeur (offre commerciale et interface Web) de ce Web marchand ancrés dans la simplicité, soutenue par une politique de relation client transparente et participative. En ligne : http://www.revue-dm.org [article] Ancrer une proposition de valeur dans la simplicité : Le cas d’un site web marchand [texte imprimé] / Raïes, Karine, Auteur . - 2014 . - pp. 139-152. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 73 (janvier-mars 2014) . - pp. 139-152 Tags : simplicité, proposition de valeur, gestion de la relation client, réseaux sociaux, e-commerce. Résumé : Dans un environnement où les marchands du Web rivalisent d’idées toutes aussi complexes les unes que les autres afin d’attirer toujours plus de clients, cet article se propose de stimuler la réflexion autour du concept de simplicité en tant qu’approche marketing cohérente. Ainsi, au travers de la présentation du cas Archiduchesse.com, spécialiste de la vente de chaussettes en ligne, il analyse l’articulation des éléments de la proposition de valeur (offre commerciale et interface Web) de ce Web marchand ancrés dans la simplicité, soutenue par une politique de relation client transparente et participative. En ligne : http://www.revue-dm.org

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P1706	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible

L'assurance qualité / Claude Jambart

Public ISBD Titre : L'assurance qualité : les normes ISO 9000 en pratique Type de document : texte imprimé Auteurs : Claude Jambart, Auteur Editeur : Paris : Economica Année de publication : 1995 Collection : Gestion poche num. 21 Importance : 110 p. Présentation : ill. Format : 20 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7178-2801-6 Prix : 49 F Note générale : Bibliogr. p. 105 Langues : Français (fre) Tags :   Assurance qualité Index. décimale : 658.56 L'assurance qualité : les normes ISO 9000 en pratique [texte imprimé] / Claude Jambart, Auteur . - Economica, 1995 . - 110 p. : ill. ; 20 cm. - (Gestion poche; 21) . ISBN : 978-2-7178-2801-6 : 49 F Bibliogr. p. 105 Langues : Français (fre) Tags :   Assurance qualité Index. décimale : 658.56

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1724	658.56 / JAM	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible

Audit de la qualité / Miguel Marti

Public ISBD Titre : Audit de la qualité : démarche, outils, applications Type de document : texte imprimé Auteurs : Miguel Marti, Auteur Editeur : Paris : éd. d'Organisation Année de publication : 1986 Collection : Collection Audit, ISSN 0299-2396 num. 2 Importance : 240 p. Présentation : ill., couv. ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-0735-9 Prix : 185 F Note générale : Bibliogr. p. 239-240 Langues : Français (fre) Tags :   Qualité  Contrôle Index. décimale : 65 Audit de la qualité : démarche, outils, applications [texte imprimé] / Miguel Marti, Auteur . - éd. d'Organisation, 1986 . - 240 p. : ill., couv. ill. ; 24 cm. - (Collection Audit, ISSN 0299-2396; 2) . ISBN : 978-2-7081-0735-9 : 185 F Bibliogr. p. 239-240 Langues : Français (fre) Tags :   Qualité  Contrôle Index. décimale : 65

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740	658.56 / MAR	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible

L'audit qualité interne / Christophe Villalonga

Public ISBD Titre : L'audit qualité interne : manager avec efficacité son processus d'audit Type de document : texte imprimé Auteurs : Christophe Villalonga, Auteur Mention d'édition : 2e éd. Editeur : Paris : "L'Usine nouvelle" Année de publication : DL 2007 Autre Editeur : Dunod Collection : Fonctions de l'entreprise Sous-collection : Performance industrielle Importance : 1 vol. (XIII-197 p.) Format : 22 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-050752-8 Prix : 28 EUR Note générale : La couv. porte en plus : "ISO 9001, ISO 19011" En appendice, choix de documents Index Langues : Français (fre) Tags :   Qualité  Contrôle -- Normes  Entreprises  Évaluation  Certification Index. décimale : 658.401 3 Résumé : L'audit interne est une étape clé dans la démarche qualité d'une entreprise, qui lui permet à la fois : - de détecter les dysfonctionnements dans son organisation, - de proposer les mesures correctives nécessaires, - de vérifier la conformité de ses processus par rapport à la norme, dans un but de certification (audit qualité tierce partie ). Cet ouvrage très pratique propose une approche pragmatique pour piloter avec efficacité le processus d'audit interne selon les recommandations de la norme ISO 19011:2002. Cette deuxième édition s'enrichit d'un nouveau chapitre sur le scoring (évaluation quantitative). Mention spéciale du Prix du Livre Qualité Performance 2007 L'audit qualité interne : manager avec efficacité son processus d'audit [texte imprimé] / Christophe Villalonga, Auteur  . -  2e éd. . - "L'Usine nouvelle" : [S.l.] : Dunod, DL 2007 . - 1 vol. (XIII-197 p.) ; 22 cm. - (Fonctions de l'entreprise. Performance industrielle) . ISBN : 978-2-10-050752-8 : 28 EUR La couv. porte en plus : "ISO 9001, ISO 19011" En appendice, choix de documents Index Langues : Français (fre) Tags :   Qualité  Contrôle -- Normes  Entreprises  Évaluation  Certification Index. décimale : 658.401 3 Résumé : L'audit interne est une étape clé dans la démarche qualité d'une entreprise, qui lui permet à la fois : - de détecter les dysfonctionnements dans son organisation, - de proposer les mesures correctives nécessaires, - de vérifier la conformité de ses processus par rapport à la norme, dans un but de certification (audit qualité tierce partie ). Cet ouvrage très pratique propose une approche pragmatique pour piloter avec efficacité le processus d'audit interne selon les recommandations de la norme ISO 19011:2002. Cette deuxième édition s'enrichit d'un nouveau chapitre sur le scoring (évaluation quantitative). Mention spéciale du Prix du Livre Qualité Performance 2007

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M381	658.562 / VAL	Livre	HEM Marrakech	Documentaires	Disponible

Besoins et représentations des veuves en matière de soutien social / André Cécile in Décisions Marketing, 74 (avril-juin 2014) 

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 74 (avril-juin 2014) . - pp. 53-66 Titre : Besoins et représentations des veuves en matière de soutien social Type de document : texte imprimé Auteurs : André Cécile, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : pp. 53-66 Langues : Français (fre) Tags : deuil, soutien social, veuvage, représentations, services à la personne. Résumé : Cet article explore les représentations attachées aux prestations de soutien social formel afin d’identifier les leviers sur lesquels les prestataires peuvent s’appuyer pour répondre aux attentes des veuves de plus de 60 ans. Les résultats d’une recherche qualitative conduite auprès de 24 veuves mettent en évidence que le veuvage s’accompagne d’attentes en termes de soutien social formel. Néanmoins, les représentations qui lui sont attachées en freinent l’usage. Les recommandations s’articulent ainsi en deux volets : répondre aux attentes des veuves par des services de soutien social adaptés et lever les freins à l’usage. En ligne : http://www.revue-dm.org [article] Besoins et représentations des veuves en matière de soutien social [texte imprimé] / André Cécile, Auteur . - 2014 . - pp. 53-66. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 74 (avril-juin 2014) . - pp. 53-66 Tags : deuil, soutien social, veuvage, représentations, services à la personne. Résumé : Cet article explore les représentations attachées aux prestations de soutien social formel afin d’identifier les leviers sur lesquels les prestataires peuvent s’appuyer pour répondre aux attentes des veuves de plus de 60 ans. Les résultats d’une recherche qualitative conduite auprès de 24 veuves mettent en évidence que le veuvage s’accompagne d’attentes en termes de soutien social formel. Néanmoins, les représentations qui lui sont attachées en freinent l’usage. Les recommandations s’articulent ainsi en deux volets : répondre aux attentes des veuves par des services de soutien social adaptés et lever les freins à l’usage. En ligne : http://www.revue-dm.org

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P1712	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible