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2 résultat(s) recherche sur le tag 'relations clients-fournisseurs'
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Conduire une démarche qualité / Philippe Détrie
Titre : Conduire une démarche qualité Type de document : texte imprimé Auteurs : Philippe Détrie (1951-....), Auteur Mention d'édition : 4e éd. Editeur : Paris : éd. d'Organisation Année de publication : 2002 Importance : 415 p. Présentation : ill., couv. ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-2652-7 Prix : 34 EUR Note générale : Précédement paru sous le titre : "Le client retrouvé"
Bibliogr., 1 p. IndexLangues : Français (fre) Tags : Qualité totale Guides, manuels, etc. Relations clients-fournisseurs Guides, manuels, etc. Index. décimale : 658.401 3 Résumé : •Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans la mise en oeuvre d'une démarche qualité.
•Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage), illustrée de nombreux exemples et témoignages.
•Les conditions de réussite et les écueils à éviter lors de la mise en place de chaque étape, méthode ou outil.
•Un support de formation directement utilisable.
Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...
Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement : directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.
Note de contenu : Au sommaire
•
Pourquoi une politique qualité ?
•Définition
•Historique des démarches de qualité
•Les enjeux
•Les principes d'action
•Les spécificités de la qualité de service
•Treize erreurs communes
•
Mener l'état des lieux
•Le recueil des insatisfactions
•L'autodiagnostic qualité
•La mesure de la satisfaction clients
•L'audit qualité
•L'évaluation des coûts de qualité
•L'étude d'opinion interne
•
Lancer une démarche qualité
•L'engagement de la direction
•La définition d'une politique qualité
•Les stratégies de mise en place
•La structure qualité
•
Améliorer la qualité
•La charte qualité
•La formation des collaborateurs
•Les démarches de résolution de problème
•Quelques outils méthodologiques
•Les groupes de travail
•La participation de chacun
•Les systèmes de suggestions
•Le traitement des réclamations
•Les bonnes pratiques
•Le plan d'action qualité
•Les relations client-fournisseur
•L'assurance de la qualité
•La certification
•Les engagements de service
•Le benchmarking
•L'identification des besoins latents
•
Piloter une démarche qualité
•Le suivi de l'avancement
•La tableau de bord qualité
•La communication interne
•La valorisation des réussites
Conduire une démarche qualité [texte imprimé] / Philippe Détrie (1951-....), Auteur . - 4e éd. . - Paris : éd. d'Organisation, 2002 . - 415 p. : ill., couv. ill. ; 24 cm.
ISBN : 978-2-7081-2652-7 : 34 EUR
Précédement paru sous le titre : "Le client retrouvé"
Bibliogr., 1 p. Index
Langues : Français (fre)
Tags : Qualité totale Guides, manuels, etc. Relations clients-fournisseurs Guides, manuels, etc. Index. décimale : 658.401 3 Résumé : •Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans la mise en oeuvre d'une démarche qualité.
•Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage), illustrée de nombreux exemples et témoignages.
•Les conditions de réussite et les écueils à éviter lors de la mise en place de chaque étape, méthode ou outil.
•Un support de formation directement utilisable.
Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...
Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement : directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.
Note de contenu : Au sommaire
•
Pourquoi une politique qualité ?
•Définition
•Historique des démarches de qualité
•Les enjeux
•Les principes d'action
•Les spécificités de la qualité de service
•Treize erreurs communes
•
Mener l'état des lieux
•Le recueil des insatisfactions
•L'autodiagnostic qualité
•La mesure de la satisfaction clients
•L'audit qualité
•L'évaluation des coûts de qualité
•L'étude d'opinion interne
•
Lancer une démarche qualité
•L'engagement de la direction
•La définition d'une politique qualité
•Les stratégies de mise en place
•La structure qualité
•
Améliorer la qualité
•La charte qualité
•La formation des collaborateurs
•Les démarches de résolution de problème
•Quelques outils méthodologiques
•Les groupes de travail
•La participation de chacun
•Les systèmes de suggestions
•Le traitement des réclamations
•Les bonnes pratiques
•Le plan d'action qualité
•Les relations client-fournisseur
•L'assurance de la qualité
•La certification
•Les engagements de service
•Le benchmarking
•L'identification des besoins latents
•
Piloter une démarche qualité
•Le suivi de l'avancement
•La tableau de bord qualité
•La communication interne
•La valorisation des réussites
Réservation
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Exemplaires
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 3956 658.56 / DET Livre HEM Casa Documentaires Disponible 4082 658.56 / DET Livre HEM Casa Documentaires Disponible M533 658.56 / DET Livre HEM Marrakech Documentaires Disponible R905 658.56 / DET Livre HEM Rabat Documentaires Disponible R906 658.56 / DET Livre HEM Rabat Documentaires Disponible Gestion de la relation client
Titre : Gestion de la relation client Type de document : texte imprimé Mention d'édition : 2e éd. Editeur : Paris : Pearson education Année de publication : DL 2006 Importance : 1 vol. (XI-371 p.) Présentation : ill., couv. ill. en coul. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-7151-5 Prix : 29 EUR Note générale : Notes bibliogr. Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel Relations avec la clientèle Relations clients-fournisseurs Index. décimale : 658.812 Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...).
La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires :
• La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ?
• Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ?
• Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ?
Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par :
• Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux.
• De nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux...
• Une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique.
L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie.
--Ce texte fait référence à lédition Broché .Gestion de la relation client [texte imprimé] . - 2e éd. . - Paris : Pearson education, DL 2006 . - 1 vol. (XI-371 p.) : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm.
ISBN : 978-2-7440-7151-5 : 29 EUR
Notes bibliogr. Index
Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng)
Catégories : MARKETING Tags : Marketing relationnel Relations avec la clientèle Relations clients-fournisseurs Index. décimale : 658.812 Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...).
La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires :
• La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ?
• Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ?
• Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ?
Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par :
• Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux.
• De nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux...
• Une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique.
L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie.
--Ce texte fait référence à lédition Broché .Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 4096 658.812 / PEE Livre HEM Casa Documentaires Disponible 4219 658.812 / PEE Livre HEM Casa Documentaires Disponible R18 658.812 / PEE Livre HEM Rabat Documentaires Disponible R19 658.812 / PEE Livre HEM Rabat Documentaires Disponible T48 658.812 / PEE Livre HEM Tanger Documentaires Disponible
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