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Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne. Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ? / Alia Besbes Sahli in Décisions Marketing, 102 (avril-juin 2021)

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 102 (avril-juin 2021) . - pp. 121-139 Titre : Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne. Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ? Type de document : texte imprimé Auteurs : Alia Besbes Sahli, Auteur Année de publication : 2021 Article en page(s) : pp. 121-139 Note générale : • Objectifs de recherche De nos jours, de plus en plus de clients recourent à internet pour exprimer leur insatisfaction et se venger en ligne. Ainsi, il devient primordial pour les entreprises d’identifier le profil des émetteurs de ces messages. • Méthodologie Nous avons réalisé une étude qualitative de type netnographique auprès d’un échantillon de 62 discours. • Résultats Deux principaux résultats émanent de cette recherche : la proposition d’une définition du vengeur en ligne et l’identification d’une typologie de réaction suite à une situation d’échec. • Implications managériales/sociétales Cette typologie fournit aux entreprises les moyens et les méthodes pour diminuer la diffusion des messages vindicatifs des individus en ligne. • Originalité La typologie ainsi développée repose sur les différentes réactions émotionnelles et rédactionnelles des consommateurs, mettant en avant la fragilité de la relation entreprise-client. Langues : Français (fre) [article] Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne. Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ? [texte imprimé] / Alia Besbes Sahli, Auteur . - 2021 . - pp. 121-139. • Objectifs de recherche De nos jours, de plus en plus de clients recourent à internet pour exprimer leur insatisfaction et se venger en ligne. Ainsi, il devient primordial pour les entreprises d’identifier le profil des émetteurs de ces messages. • Méthodologie Nous avons réalisé une étude qualitative de type netnographique auprès d’un échantillon de 62 discours. • Résultats Deux principaux résultats émanent de cette recherche : la proposition d’une définition du vengeur en ligne et l’identification d’une typologie de réaction suite à une situation d’échec. • Implications managériales/sociétales Cette typologie fournit aux entreprises les moyens et les méthodes pour diminuer la diffusion des messages vindicatifs des individus en ligne. • Originalité La typologie ainsi développée repose sur les différentes réactions émotionnelles et rédactionnelles des consommateurs, mettant en avant la fragilité de la relation entreprise-client. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 102 (avril-juin 2021) . - pp. 121-139

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
P1963	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible