[article] | Titre : | Réussite commerciale et satisfaction des vendeurs face aux comportements négatifs des clients : effet médiateur de la maîtrise des émotions | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Michel KLEIN, Auteur | | Année de publication : | 2020 | | Article en page(s) : | pp. 77-96 | | Langues : | Français (fre) |
in Décisions Marketing > 99 (juillet-septembre 2020) . - pp. 77-96| Résumé : | La maîtrise des émotions du personnel en contact avec les clients est reconnue comme étant stratégique. Cet article analyse l’effet médiateur des stratégies de régulation émotionnelle des vendeurs entre, d’une part, les comportements négatifs des clients et, d’autre part, la réussite commerciale et la satisfaction des vendeurs. L’objectif est en outre de mesurer si ces comportements négatifs de nature relationnelle (i.e., agressivité, expression de la colère, manque d’écoute, irrespect) ont un effet direct sur la capacité des vendeurs à influencer la décision d’achat et sur leur satisfaction concernant la rencontre vendeur-client. Les résultats font apparaître le rôle clé joué par l’expression authentique des émotions des vendeurs lors des interactions commerciales. Les résultats permettent également d’identifier des implications concernant le management des ressources humaines commerciales. Mots-clés : travail émotionnel, maîtrise des émotions, authenticité émotionnelle, mauvais traitements infligés par les clients, satisfaction au travail, réussite commerciale.
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[article] Réussite commerciale et satisfaction des vendeurs face aux comportements négatifs des clients : effet médiateur de la maîtrise des émotions [texte imprimé] / Michel KLEIN, Auteur . - 2020 . - pp. 77-96. Langues : Français ( fre)
in Décisions Marketing > 99 (juillet-septembre 2020) . - pp. 77-96| Résumé : | La maîtrise des émotions du personnel en contact avec les clients est reconnue comme étant stratégique. Cet article analyse l’effet médiateur des stratégies de régulation émotionnelle des vendeurs entre, d’une part, les comportements négatifs des clients et, d’autre part, la réussite commerciale et la satisfaction des vendeurs. L’objectif est en outre de mesurer si ces comportements négatifs de nature relationnelle (i.e., agressivité, expression de la colère, manque d’écoute, irrespect) ont un effet direct sur la capacité des vendeurs à influencer la décision d’achat et sur leur satisfaction concernant la rencontre vendeur-client. Les résultats font apparaître le rôle clé joué par l’expression authentique des émotions des vendeurs lors des interactions commerciales. Les résultats permettent également d’identifier des implications concernant le management des ressources humaines commerciales. Mots-clés : travail émotionnel, maîtrise des émotions, authenticité émotionnelle, mauvais traitements infligés par les clients, satisfaction au travail, réussite commerciale.
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