[article] | Titre : | IMPACT DES DIMENSIONS DE LA JUSTICE PERÇUE SUR LA SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA GESTION DES RÉCLAMATIONS SUR TWITTER: INTÉGRATION DE LA DIMENSION D'INTIMITÉ SOCIALE DANS L'ÉCHELLE DE MESURE DE LA JUSTICE INTERACTIONNELLE. | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | BAUDIER, Patricia, Auteur | | Année de publication : | 2016 | | Article en page(s) : | pp. 23-38 | | Langues : | Français (fre) |
in Revue Française du Marketing > 257 (octobre 2016) . - pp. 23-38| Résumé : | Les entreprises s'interrogent sur la pertinence de l'utilisation de Twitter pour la gestion des réclamations et son impact sur le retour à la satisfaction. Afin de mesurer cet impact, nous avons mobilisé la théorie de la justice perçue. L'analyse de notre échantillon de convenance de 221 clients de la société Sosh confirme l'importance de la création d'un lien d 'intimité. Nous avons comparé nos résultats aux précédentes études utilisant d 'autres modes de réclamations et intégré, à l'échelle de mesure de la justice interactionnelle, la dimension d 'intimité sociale. |
[article] IMPACT DES DIMENSIONS DE LA JUSTICE PERÇUE SUR LA SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA GESTION DES RÉCLAMATIONS SUR TWITTER: INTÉGRATION DE LA DIMENSION D'INTIMITÉ SOCIALE DANS L'ÉCHELLE DE MESURE DE LA JUSTICE INTERACTIONNELLE. [texte imprimé] / BAUDIER, Patricia, Auteur . - 2016 . - pp. 23-38. Langues : Français ( fre)
in Revue Française du Marketing > 257 (octobre 2016) . - pp. 23-38| Résumé : | Les entreprises s'interrogent sur la pertinence de l'utilisation de Twitter pour la gestion des réclamations et son impact sur le retour à la satisfaction. Afin de mesurer cet impact, nous avons mobilisé la théorie de la justice perçue. L'analyse de notre échantillon de convenance de 221 clients de la société Sosh confirme l'importance de la création d'un lien d 'intimité. Nous avons comparé nos résultats aux précédentes études utilisant d 'autres modes de réclamations et intégré, à l'échelle de mesure de la justice interactionnelle, la dimension d 'intimité sociale. |
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