[article] | Titre : | Les rôles des 'co-clients' et leurs mécanismes d'influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Camelis, Christèle, Auteur | | Année de publication : | 2014 | | Article en page(s) : | pp. 46-69 | | Langues : | Français (fre) |
in Recherche et Applications en Marketing > vol. 28, n° 1 (avril 2013) . - pp. 46-69| Résumé : | L'objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l'expérience de service, que nous appelons 'co-clients', influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s'appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d'influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L'influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d'équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles |
[article] Les rôles des 'co-clients' et leurs mécanismes d'influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service [texte imprimé] / Camelis, Christèle, Auteur . - 2014 . - pp. 46-69. Langues : Français ( fre)
in Recherche et Applications en Marketing > vol. 28, n° 1 (avril 2013) . - pp. 46-69| Résumé : | L'objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l'expérience de service, que nous appelons 'co-clients', influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s'appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d'influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L'influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d'équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles |
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