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Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une analyse tétraclasse / Julienne, Eric in Décisions Marketing, 101 (janvier-mars 2021)

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 101 (janvier-mars 2021) . - pp. 63-88 Titre : Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une analyse tétraclasse Type de document : texte imprimé Auteurs : Julienne, Eric, Auteur Année de publication : 2021 Article en page(s) : pp. 63-88 Langues : Français (fre) Résumé : Objectifs de recherche : Les commerciaux B2B n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais de construire une bonne qualité relationnelle avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. Cette recherche vise à identifier les leviers de la performance relationnelle des commerciaux et leurs contributions respectives à la qualité relationnelle. Méthodologie : A partir d’une revue de littérature, les auteurs dressent une liste de 21 éléments de performance relationnelle des commerciaux (EPR). Puis, à l’aide du modèle tétraclasse (Llosa, 1997) testé sur un échantillon de 202 clients artisans et commerçants, ils hiérarchisent la contribution de ces 21 éléments à la formation de la qualité relationnelle en les classant en 4 catégories : éléments basiques, clés, plus et secondaires. Résultats : Les résultats montrent que les comportements de vente orientés clients sont basiques, les éléments liés à la culture client sont clés, et ceux liés aux extra-rôles des commerciaux (rôle d’ami, rôle proactif) sont plus. Implications managériales/sociétales : Cette recherche permet de hiérarchiser les actions RH à entreprendre auprès des commerciaux (formation, culture client, recrutement) pour améliorer la qualité relationnelle, en fonction de la valeur client et du degré d’intensité concurrentielle. Originalité : Habituellement utilisé pour expliquer la construction de la satisfaction dans le domaine des services en B2C, tétraclasse porte ici sur la qualité de la relation avec les commerciaux dans le domaine B2B. Il élargit ainsi sa portée conceptuelle et sa validité externe. Mots-clés : performance relationnelle des commerciaux, qualité relationnelle, modèle tétraclasse, B2B. [article] Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une analyse tétraclasse [texte imprimé] / Julienne, Eric, Auteur . - 2021 . - pp. 63-88. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 101 (janvier-mars 2021) . - pp. 63-88 Résumé : Objectifs de recherche : Les commerciaux B2B n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais de construire une bonne qualité relationnelle avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. Cette recherche vise à identifier les leviers de la performance relationnelle des commerciaux et leurs contributions respectives à la qualité relationnelle. Méthodologie : A partir d’une revue de littérature, les auteurs dressent une liste de 21 éléments de performance relationnelle des commerciaux (EPR). Puis, à l’aide du modèle tétraclasse (Llosa, 1997) testé sur un échantillon de 202 clients artisans et commerçants, ils hiérarchisent la contribution de ces 21 éléments à la formation de la qualité relationnelle en les classant en 4 catégories : éléments basiques, clés, plus et secondaires. Résultats : Les résultats montrent que les comportements de vente orientés clients sont basiques, les éléments liés à la culture client sont clés, et ceux liés aux extra-rôles des commerciaux (rôle d’ami, rôle proactif) sont plus. Implications managériales/sociétales : Cette recherche permet de hiérarchiser les actions RH à entreprendre auprès des commerciaux (formation, culture client, recrutement) pour améliorer la qualité relationnelle, en fonction de la valeur client et du degré d’intensité concurrentielle. Originalité : Habituellement utilisé pour expliquer la construction de la satisfaction dans le domaine des services en B2C, tétraclasse porte ici sur la qualité de la relation avec les commerciaux dans le domaine B2B. Il élargit ainsi sa portée conceptuelle et sa validité externe. Mots-clés : performance relationnelle des commerciaux, qualité relationnelle, modèle tétraclasse, B2B.

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P1953	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible

Le contrat d'engagement de durée : un dispositif pertinent dans une stratégie relationnelle. / Julienne, Eric in Décisions Marketing, 78 (avril-juin 2015) 

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 78 (avril-juin 2015) . - pp. 113-129 Titre : Le contrat d'engagement de durée : un dispositif pertinent dans une stratégie relationnelle. Type de document : texte imprimé Auteurs : Julienne, Eric, Auteur Année de publication : 2015 Article en page(s) : pp. 113-129 Langues : Français (fre) Résumé : Les contrats d'engagement de durée ont pour objectif de contrôler la fidélité comportementale des clients, mais ils ne sont pas exempts de risques. D'une part, les clients peuvent être réticents à s'engager dans la durée. D'autre part, le sentiment d'être enfermé par contrat risque d'amplifier la dégradation de la relation en cas d'incident. L'expérimentation menée dans cette recherche vise à mieux comprendre ces phénomènes. Elle indique qu'il existe une résistance des clients à s'engager dans une relation contractuelle longue. Ceci devrait inciter les marques à segmenter les clients selon leur propension à résister à l'engagement de durée. De plus, cette étude montre que, contrairement à nos attentes, les contrats d'engagement de durée ne sont pas en soi préjudiciables à la qualité de la relation En ligne : http://www.revue-dm.org [article] Le contrat d'engagement de durée : un dispositif pertinent dans une stratégie relationnelle. [texte imprimé] / Julienne, Eric, Auteur . - 2015 . - pp. 113-129. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 78 (avril-juin 2015) . - pp. 113-129 Résumé : Les contrats d'engagement de durée ont pour objectif de contrôler la fidélité comportementale des clients, mais ils ne sont pas exempts de risques. D'une part, les clients peuvent être réticents à s'engager dans la durée. D'autre part, le sentiment d'être enfermé par contrat risque d'amplifier la dégradation de la relation en cas d'incident. L'expérimentation menée dans cette recherche vise à mieux comprendre ces phénomènes. Elle indique qu'il existe une résistance des clients à s'engager dans une relation contractuelle longue. Ceci devrait inciter les marques à segmenter les clients selon leur propension à résister à l'engagement de durée. De plus, cette étude montre que, contrairement à nos attentes, les contrats d'engagement de durée ne sont pas en soi préjudiciables à la qualité de la relation En ligne : http://www.revue-dm.org

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P1756	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible

Le lien entre le consommateur et ses actes / Julienne, Eric in Recherche et Applications en Marketing, vol. 28, n° 1 (avril 2013)

Public ISBD [article]  inRecherche et Applications en Marketing > vol. 28, n° 1 (avril 2013) . - pp. 27-45 Titre : Le lien entre le consommateur et ses actes Type de document : texte imprimé Auteurs : Julienne, Eric, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : pp. 27-45 Langues : Français (fre) Résumé : Alors que la littérature marketing explique habituellement l'engagement par des construits attitudinaux tels que la confiance et l'attachement, nous développons une approche comportementale alternative selon laquelle l'engagement résulte de l'accumulation d'actes d'achat et de consommation (Kiesler, 1971). Nous montrons que (1) le pouvoir prédictif d'un modèle comportemental, testé sur un échantillon de 432 lecteurs de presse magazine, est équivalent à celui d'un modèle attitudinal classique (variance expliquée: 0.529 vs. 0.527), et (2) l'accumulation des actes ne renforce pas l'influence des attitudes sur l'engagement (variance expliquée du modèle intégrateur attitudes-comportements: 0.546). Ces résultats suggèrent d'utiliser préférentiellement les données comportementales pour prédire l'engagement, car elles sont plus faciles à collecter [article] Le lien entre le consommateur et ses actes [texte imprimé] / Julienne, Eric, Auteur . - 2014 . - pp. 27-45. Langues : Français (fre) inRecherche et Applications en Marketing > vol. 28, n° 1 (avril 2013) . - pp. 27-45 Résumé : Alors que la littérature marketing explique habituellement l'engagement par des construits attitudinaux tels que la confiance et l'attachement, nous développons une approche comportementale alternative selon laquelle l'engagement résulte de l'accumulation d'actes d'achat et de consommation (Kiesler, 1971). Nous montrons que (1) le pouvoir prédictif d'un modèle comportemental, testé sur un échantillon de 432 lecteurs de presse magazine, est équivalent à celui d'un modèle attitudinal classique (variance expliquée: 0.529 vs. 0.527), et (2) l'accumulation des actes ne renforce pas l'influence des attitudes sur l'engagement (variance expliquée du modèle intégrateur attitudes-comportements: 0.546). Ces résultats suggèrent d'utiliser préférentiellement les données comportementales pour prédire l'engagement, car elles sont plus faciles à collecter

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P1653	BER	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible