[article] | Titre : | Étude du lien entre l'intention de recommander une entreprise et la valeur à vie de ses clients | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Schmitt, Philipp, Auteur | | Année de publication : | 2014 | | Article en page(s) : | pp. 121-143 | | Langues : | Français (fre) |
in Recherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 121-143| Résumé : | Le concept de Net Promoter Score (NPS), largement répandu dans la pratique, suppose qu'il existe un lien positif et non linéaire entre l'intention de recommander une entreprise (bouche-à -oreille positif) et la valeur à vie de ses clients (Customer Lifetime Value). Cette affirmation centrale pour la gestion d'un portefeuille client n'a cependant pas encore été vérifiée empiriquement. La présente étude se propose d'analyser, à l'aide de données financières, le lien entre l'intention d'un client de recommander une entreprise et sa valeur à vie. Elle démontre que l'intention de recommander une entreprise n'a pas d'influence significative sur la valeur à vie de ses clients. Si l'intention de recommander une entreprise augmente la marge sur coût variable, elle n'améliore pas pour autant la fidélité des clients. En revanche, la satisfaction a une influence significative sur la valeur à vie des clients. Le lien non linéaire escompté entre l'intention de recommander (ou encore la satisfaction) et la valeur à vie des clients ne peut pas être confirmé. En raison de ces résultats, l'importance du concept de NPS pour la gestion de la clientèle ne peut pas être attestée. |
[article] Étude du lien entre l'intention de recommander une entreprise et la valeur à vie de ses clients [texte imprimé] / Schmitt, Philipp, Auteur . - 2014 . - pp. 121-143. Langues : Français ( fre)
in Recherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 121-143| Résumé : | Le concept de Net Promoter Score (NPS), largement répandu dans la pratique, suppose qu'il existe un lien positif et non linéaire entre l'intention de recommander une entreprise (bouche-à -oreille positif) et la valeur à vie de ses clients (Customer Lifetime Value). Cette affirmation centrale pour la gestion d'un portefeuille client n'a cependant pas encore été vérifiée empiriquement. La présente étude se propose d'analyser, à l'aide de données financières, le lien entre l'intention d'un client de recommander une entreprise et sa valeur à vie. Elle démontre que l'intention de recommander une entreprise n'a pas d'influence significative sur la valeur à vie de ses clients. Si l'intention de recommander une entreprise augmente la marge sur coût variable, elle n'améliore pas pour autant la fidélité des clients. En revanche, la satisfaction a une influence significative sur la valeur à vie des clients. Le lien non linéaire escompté entre l'intention de recommander (ou encore la satisfaction) et la valeur à vie des clients ne peut pas être confirmé. En raison de ces résultats, l'importance du concept de NPS pour la gestion de la clientèle ne peut pas être attestée. |
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