[article] | Titre : | Travailler avec des clients « déviants » | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Mathieu Hocquelet, Auteur | | Année de publication : | 2014 | | Article en page(s) : | pp. 135-149 | | Langues : | Français (fre) |
in Revue Française de Gestion > 234 (juin-juillet 2013) . - pp. 135-149| Résumé : | En tant qu’acteur de l’organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d’une observation participante au sein de plusieurs d’hypermarchés, l’article met en évidence que le travail des clients est source pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa productivité de par ses nombreux comportements déviants. L’article discute ensuite des manières dont les organisations et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en insistant sur leurs conséquences en termes d’efficacité. | | Note de contenu : |
Plan de l'article
I – LE TRAVAIL DU CLIENT, UNE SOURCE DE PROBLÈMES POUR LE SALARIÉ AU CONTACT
1. Le travail du salarié, coupé en deux par la présence du client
2. Le travail du salarié, pris entre l’organisation et le client
3. Le travail du salarié, dégradé par les comportements déviants des clients
II – LES ORGANISATIONS ET LEURS SALARIÉS FACE AUX DÉVIANCES DES CLIENTS
1. Des critères organisationnels plus ou moins propices à la déviance
2. Les réactions des salariés face à la déviance
3. La prise en compte de la déviance par la direction : une source de tensions ?
CONCLUSION
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[article] Travailler avec des clients « déviants » [texte imprimé] / Mathieu Hocquelet, Auteur . - 2014 . - pp. 135-149. Langues : Français ( fre)
in Revue Française de Gestion > 234 (juin-juillet 2013) . - pp. 135-149| Résumé : | En tant qu’acteur de l’organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d’une observation participante au sein de plusieurs d’hypermarchés, l’article met en évidence que le travail des clients est source pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa productivité de par ses nombreux comportements déviants. L’article discute ensuite des manières dont les organisations et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en insistant sur leurs conséquences en termes d’efficacité. | | Note de contenu : |
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I – LE TRAVAIL DU CLIENT, UNE SOURCE DE PROBLÈMES POUR LE SALARIÉ AU CONTACT
1. Le travail du salarié, coupé en deux par la présence du client
2. Le travail du salarié, pris entre l’organisation et le client
3. Le travail du salarié, dégradé par les comportements déviants des clients
II – LES ORGANISATIONS ET LEURS SALARIÉS FACE AUX DÉVIANCES DES CLIENTS
1. Des critères organisationnels plus ou moins propices à la déviance
2. Les réactions des salariés face à la déviance
3. La prise en compte de la déviance par la direction : une source de tensions ?
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