[article] | Titre : | Le contrôle organisationnel du client : Le cas des entreprises d’autopartage de particulier à particulier | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Pénélope Codello-Guijarro, Auteur | | Année de publication : | 2014 | | Article en page(s) : | pp. 99-114 | | Langues : | Français (fre) |
in Revue Française de Gestion > 234 (juin-juillet 2013) . - pp. 99-114| Résumé : |
Cet article[1] s’intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d’analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d’autopartage de particulier à particulier. Il met en évidence différents modes de contrôle du client dans ces activités, y compris par le client lui-même, ainsi que les liens entre le mode de contrôle et le modèle de coproduction de service mis en place par l’entreprise. | | Note de contenu : |
Plan de l'article
I – QUEL CONTRÔLE ORGANISATIONNEL DES CLIENTS COPRODUCTEURS ?
1. Un contrôle organisationnel des services peu focalisé sur le contrôle du client
2. Une analyse des dispositifs de contrôle organisationnel de la coproduction
II – LE CONTRÔLE DU CLIENT AU SEIN DE TROIS SERVICES D’AUTOPARTAGE PAP
1. AUTO 1, un contrôle organisationnel centralisé associé à une coproduction limitée
2. AUTO 2, un contrôle organisationnel délégué aux clients dans une coproduction importante
3. AUTO 3, un contrôle organisationnel délégué aux clients et à la communauté dans une coproduction importante et instrumentée
III – L’EXISTENCE DE TROIS MODÈLES TYPES DE CONTRÔLE ORGANISATIONNEL DANS LES SERVICES ?
1. Des modes de contrôle s’appuyant sur différents acteurs
2. Des modes de contrôle cohérents avec les modèles de coproduction
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[article] Le contrôle organisationnel du client : Le cas des entreprises d’autopartage de particulier à particulier [texte imprimé] / Pénélope Codello-Guijarro, Auteur . - 2014 . - pp. 99-114. Langues : Français ( fre)
in Revue Française de Gestion > 234 (juin-juillet 2013) . - pp. 99-114| Résumé : |
Cet article[1] s’intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d’analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d’autopartage de particulier à particulier. Il met en évidence différents modes de contrôle du client dans ces activités, y compris par le client lui-même, ainsi que les liens entre le mode de contrôle et le modèle de coproduction de service mis en place par l’entreprise. | | Note de contenu : |
Plan de l'article
I – QUEL CONTRÔLE ORGANISATIONNEL DES CLIENTS COPRODUCTEURS ?
1. Un contrôle organisationnel des services peu focalisé sur le contrôle du client
2. Une analyse des dispositifs de contrôle organisationnel de la coproduction
II – LE CONTRÔLE DU CLIENT AU SEIN DE TROIS SERVICES D’AUTOPARTAGE PAP
1. AUTO 1, un contrôle organisationnel centralisé associé à une coproduction limitée
2. AUTO 2, un contrôle organisationnel délégué aux clients dans une coproduction importante
3. AUTO 3, un contrôle organisationnel délégué aux clients et à la communauté dans une coproduction importante et instrumentée
III – L’EXISTENCE DE TROIS MODÈLES TYPES DE CONTRÔLE ORGANISATIONNEL DANS LES SERVICES ?
1. Des modes de contrôle s’appuyant sur différents acteurs
2. Des modes de contrôle cohérents avec les modèles de coproduction
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