[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 121-143

Titre :	Étude du lien entre l'intention de recommander une entreprise et la valeur à vie de ses clients
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Schmitt, Philipp, Auteur
Année de publication :	2014
Article en page(s) :	pp. 121-143
Langues :	Français (fre)
Résumé :	Le concept de Net Promoter Score (NPS), largement répandu dans la pratique, suppose qu'il existe un lien positif et non linéaire entre l'intention de recommander une entreprise (bouche-à-oreille positif) et la valeur à vie de ses clients (Customer Lifetime Value). Cette affirmation centrale pour la gestion d'un portefeuille client n'a cependant pas encore été vérifiée empiriquement. La présente étude se propose d'analyser, à l'aide de données financières, le lien entre l'intention d'un client de recommander une entreprise et sa valeur à vie. Elle démontre que l'intention de recommander une entreprise n'a pas d'influence significative sur la valeur à vie de ses clients. Si l'intention de recommander une entreprise augmente la marge sur coût variable, elle n'améliore pas pour autant la fidélité des clients. En revanche, la satisfaction a une influence significative sur la valeur à vie des clients. Le lien non linéaire escompté entre l'intention de recommander (ou encore la satisfaction) et la valeur à vie des clients ne peut pas être confirmé. En raison de ces résultats, l'importance du concept de NPS pour la gestion de la clientèle ne peut pas être attestée.

[article] Ã‰tude du lien entre l'intention de recommander une entreprise et la valeur à vie de ses clients [texte imprimé] / Schmitt, Philipp, Auteur . - 2014 . - pp. 121-143.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 121-143

Résumé :

Le concept de Net Promoter Score (NPS), largement répandu dans la pratique, suppose qu'il existe un lien positif et non linéaire entre l'intention de recommander une entreprise (bouche-à-oreille positif) et la valeur à vie de ses clients (Customer Lifetime Value). Cette affirmation centrale pour la gestion d'un portefeuille client n'a cependant pas encore été vérifiée empiriquement. La présente étude se propose d'analyser, à l'aide de données financières, le lien entre l'intention d'un client de recommander une entreprise et sa valeur à vie. Elle démontre que l'intention de recommander une entreprise n'a pas d'influence significative sur la valeur à vie de ses clients. Si l'intention de recommander une entreprise augmente la marge sur coût variable, elle n'améliore pas pour autant la fidélité des clients. En revanche, la satisfaction a une influence significative sur la valeur à vie des clients. Le lien non linéaire escompté entre l'intention de recommander (ou encore la satisfaction) et la valeur à vie des clients ne peut pas être confirmé. En raison de ces résultats, l'importance du concept de NPS pour la gestion de la clientèle ne peut pas être attestée.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 95-119

Titre :	Piloter la relation client dans l'e-commerce : quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ?
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	N'Goala, Gilles, Auteur
Année de publication :	2014
Article en page(s) :	pp. 95-119
Langues :	Français (fre)
Résumé :	La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands (N = 1796), cette recherche (1) identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l'engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d'achat réels des clients.

[article] Piloter la relation client dans l'e-commerce : quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ? [texte imprimé] / N'Goala, Gilles, Auteur . - 2014 . - pp. 95-119.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 95-119

Résumé :

La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands (N = 1796), cette recherche (1) identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l'engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d'achat réels des clients.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 59-94

Titre :	détaillées Titre:Répertoires de critiques et conflits des mondes : une approche conventionnaliste des programmes de fidélisation
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Maalej, Mariem El Euch, Auteur
Année de publication :	2014
Article en page(s) :	pp. 59-94
Langues :	Français (fre)
Résumé :	Prenant appui sur le modèle conventionnaliste des « Économies de la Grandeur » de Boltanski et Thévenot (1991), cette recherche fournit une nouvelle approche théorique des difficultés de la fidélisation. Une étude qualitative conduite auprès de 40 consommateurs révèle qu'ils fondent leurs justifications sur une critique des logiques marchande et industrielle, à partir d'autres « mondes » qui soutiennent leurs référentiels de jugement.

[article] détaillées Titre:Répertoires de critiques et conflits des mondes : une approche conventionnaliste des programmes de fidélisation [texte imprimé] / Maalej, Mariem El Euch, Auteur . - 2014 . - pp. 59-94.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 59-94

Résumé :

Prenant appui sur le modèle conventionnaliste des « Économies de la Grandeur » de Boltanski et Thévenot (1991), cette recherche fournit une nouvelle approche théorique des difficultés de la fidélisation. Une étude qualitative conduite auprès de 40 consommateurs révèle qu'ils fondent leurs justifications sur une critique des logiques marchande et industrielle, à partir d'autres « mondes » qui soutiennent leurs référentiels de jugement.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 39-58

Titre :	Le traitement de faveur comme outil de recrutement de clientèle : le problème de la résistance du consommateur
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Butori, Raphaëlle, Auteur
Année de publication :	2014
Article en page(s) :	pp. 39-58
Langues :	Français (fre)
Résumé :	De plus en plus d'entreprises accordent des traitements de faveur aux consommateurs lors de leur toute première interaction avec eux, dans une optique de recrutement. Prenant appui sur les concepts de légitimité, de réciprocité et d'inférence, nous montrons, à travers une étude quantitative (N=301) et une étude qualitative, que cette pratique peut être à l'origine d'un phénomène de résistance se traduisant par le rejet de la marque, ou au contraire l'adoption de comportements opportunistes. Nos résultats permettent de formuler des recommandations en vue d'une meilleure utilisation de cet outil de CRM.

[article] Le traitement de faveur comme outil de recrutement de clientèle : le problème de la résistance du consommateur [texte imprimé] / Butori, Raphaëlle, Auteur . - 2014 . - pp. 39-58.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 39-58

Résumé :

De plus en plus d'entreprises accordent des traitements de faveur aux consommateurs lors de leur toute première interaction avec eux, dans une optique de recrutement. Prenant appui sur les concepts de légitimité, de réciprocité et d'inférence, nous montrons, à travers une étude quantitative (N=301) et une étude qualitative, que cette pratique peut être à l'origine d'un phénomène de résistance se traduisant par le rejet de la marque, ou au contraire l'adoption de comportements opportunistes. Nos résultats permettent de formuler des recommandations en vue d'une meilleure utilisation de cet outil de CRM.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 11-38

Titre :	L'impact de l'orientation client sur la performance des entreprises françaises : étude empirique des effets directs et modérateurs
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Pekovic, Sanja, Auteur
Année de publication :	2014
Article en page(s) :	pp. 11-38
Langues :	Français (fre)
Résumé :	L'orientation client est-elle génératrice de performance pour l'entreprise ? Pour répondre à cette question, nous examinons l'impact de l'orientation client sur la performance de plus de 7 500 entreprises françaises. Nos résultats indiquent que l'orientation client améliore significativement leurs performances mesurées par les logarithmes du profit et de l'excédent brut d'exploitation (EBITDA) par salarié(e). De plus, il existe un effet indirect qui varie selon l'environnement de marché. En fait, les résultats indiquent que l'effet positif de l'orientation client sur la profitabilité par salarié(e) et l'EBITDA par salarié(e) est d'autant plus fort quand les marchés sont en croissance, très concurrentiels et en situation d'incertitude.

[article] L'impact de l'orientation client sur la performance des entreprises françaises : étude empirique des effets directs et modérateurs [texte imprimé] / Pekovic, Sanja, Auteur . - 2014 . - pp. 11-38.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 11-38

Résumé :

L'orientation client est-elle génératrice de performance pour l'entreprise ? Pour répondre à cette question, nous examinons l'impact de l'orientation client sur la performance de plus de 7 500 entreprises françaises. Nos résultats indiquent que l'orientation client améliore significativement leurs performances mesurées par les logarithmes du profit et de l'excédent brut d'exploitation (EBITDA) par salarié(e). De plus, il existe un effet indirect qui varie selon l'environnement de marché. En fait, les résultats indiquent que l'effet positif de l'orientation client sur la profitabilité par salarié(e) et l'EBITDA par salarié(e) est d'autant plus fort quand les marchés sont en croissance, très concurrentiels et en situation d'incertitude.