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ANALYSE SYSTÉMIQUE DE LA RELATION SERVICE CLIENT:= QUEL RISQUE PSYCHOSOCIAL POUR LES SALARIÉS ? / Bouveresse, Laurence in Revue Française du Marketing, 234-235 (décembre 2011)

Public ISBD [article]  inRevue Française du Marketing > 234-235 (décembre 2011) . - pp. 89-102 Titre : ANALYSE SYSTÉMIQUE DE LA RELATION SERVICE CLIENT:= QUEL RISQUE PSYCHOSOCIAL POUR LES SALARIÉS ? Type de document : texte imprimé Auteurs : Bouveresse, Laurence, Auteur Année de publication : 2012 Article en page(s) : pp. 89-102 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : Si théoriciens et praticiens ont mené de nombreuses recherches sur le stress des commerciaux et des employés et, ce, dans différents champs scientifiques (psychologie, sociologie, marketing et gestion), ils se sont rarement attachés à la montée de ce risque psychosocial chez des salariés en relation de service auprès du client, chargés de l'accueillir voire, occasionnellement, de procéder à des ventes. Au-delà du rôle du client, il paraît pertinent de s'interroger sur les manifestations croissantes de stress chez ces personnels et sur leurs causes réelles. La pression sur les coûts semble conduire à un nouveau management de la relation client qui instrumentalise de plus en plus les salariés « au nom du client ». À partir d'une recherche qualitative menée au sein de cinq entreprises françaises et auprès de 90 de leurs salariés, notre recherche a permis d'élaborer un cadre interprétatif systémique de la construction du risque psychosocial au travers de paramètres clés. En lien avec le stress des salariés, sont étudiés successivement le rôle du salarié, du client, de la Gestion de la Relation Service Client (GRC) des modes de Management des Ressources Humaines (MRH) et Relations Sociales (SRM) associés. Il s'avère, contre toute attente, que c'est moins le Client que l'Organisation par elle-même (Gestion de la Relation Client et pratiques de Gestion des Ressources Humaines) qui sémble générer le risque psychosocial. [article] ANALYSE SYSTÉMIQUE DE LA RELATION SERVICE CLIENT:= QUEL RISQUE PSYCHOSOCIAL POUR LES SALARIÉS ? [texte imprimé] / Bouveresse, Laurence, Auteur . - 2012 . - pp. 89-102. Langues : Français (fre) inRevue Française du Marketing > 234-235 (décembre 2011) . - pp. 89-102 Catégories : MARKETING Résumé : Si théoriciens et praticiens ont mené de nombreuses recherches sur le stress des commerciaux et des employés et, ce, dans différents champs scientifiques (psychologie, sociologie, marketing et gestion), ils se sont rarement attachés à la montée de ce risque psychosocial chez des salariés en relation de service auprès du client, chargés de l'accueillir voire, occasionnellement, de procéder à des ventes. Au-delà du rôle du client, il paraît pertinent de s'interroger sur les manifestations croissantes de stress chez ces personnels et sur leurs causes réelles. La pression sur les coûts semble conduire à un nouveau management de la relation client qui instrumentalise de plus en plus les salariés « au nom du client ». À partir d'une recherche qualitative menée au sein de cinq entreprises françaises et auprès de 90 de leurs salariés, notre recherche a permis d'élaborer un cadre interprétatif systémique de la construction du risque psychosocial au travers de paramètres clés. En lien avec le stress des salariés, sont étudiés successivement le rôle du salarié, du client, de la Gestion de la Relation Service Client (GRC) des modes de Management des Ressources Humaines (MRH) et Relations Sociales (SRM) associés. Il s'avère, contre toute attente, que c'est moins le Client que l'Organisation par elle-même (Gestion de la Relation Client et pratiques de Gestion des Ressources Humaines) qui sémble générer le risque psychosocial.

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
P1609	DSE	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible