[article] | Titre : | Le script de service : fondements du concept et applications au marketing des services. | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Orsingher, Chiara, Auteur | | Année de publication : | 2006 | | Article en page(s) : | pp. 115-128 | | Langues : | Français (fre) |
in Recherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 115-128| Catégories : | MARKETING
| | Résumé : | L'objectif de cet article est de clarifier et d'approfondir le concept de script de service, un concept issu de la théorie psychologique des scripts cognitifs. L'article commence par la définition du concept et l'analyse de ses fonctions. Il présente ensuite l'apport des scripts cognitifs à l'étude de trois thèmes de recherche en marketing des services : la relation entre le personnel en contact et le client, le comportement du client et sa satisfaction. Enfin, il illustre les différentes mesures du script cognitif et discute les limites de ce concept ainsi que ses applications futures. |
[article] Le script de service : fondements du concept et applications au marketing des services. [texte imprimé] / Orsingher, Chiara, Auteur . - 2006 . - pp. 115-128. Langues : Français ( fre)
in Recherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 115-128| Catégories : | MARKETING
| | Résumé : | L'objectif de cet article est de clarifier et d'approfondir le concept de script de service, un concept issu de la théorie psychologique des scripts cognitifs. L'article commence par la définition du concept et l'analyse de ses fonctions. Il présente ensuite l'apport des scripts cognitifs à l'étude de trois thèmes de recherche en marketing des services : la relation entre le personnel en contact et le client, le comportement du client et sa satisfaction. Enfin, il illustre les différentes mesures du script cognitif et discute les limites de ce concept ainsi que ses applications futures. |
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