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À la découverte du côté sombre des relations de service…ou pourquoi les relations durables et exclusives s'autodétruisent. / N'Goala, Gilles in Recherche et Applications en Marketing, vol. 25, n° 1 (mars 2010)

Public ISBD [article]  inRecherche et Applications en Marketing > vol. 25, n° 1 (mars 2010) . - pp. 3-31 Titre : À la découverte du côté sombre des relations de service…ou pourquoi les relations durables et exclusives s'autodétruisent. Type de document : texte imprimé Auteurs : N'Goala, Gilles, Auteur Année de publication : 2010 Article en page(s) : pp. 3-31 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : Cet article examine les rôles respectifs des deux facettes de l'engagement envers l'entreprise (affectif et calculé) et de la confiance interpersonnelle (crédibilité et bienveillance) dans l'instauration d'un échange relationnel pour différents types de client (mono vs multi-fidèles, anciens vs nouveaux). L'étude réalisée dans le secteur bancaire (N = 1999) montre que : 1) l'engagement calculé qui s'accroît dans le temps nuit à l'établissement d'un échange relationnel ; 2) sur le long terme, la confiance du client a généralement un rôle décroissant alors que l'engagement affectif devient prépondérant dans l'échange relationnel ; 3) la bienveillance des personnels en contact encourage -- via un effet de réciprocité -- une plus grande bienveillance des clients, et ceci d'autant plus que leur vulnérabilité est forte ; 4) la crédibilité des personnels en contact produit au contraire des effets de contraste et conduit les clients monogames à des intentions négatives. Des implications pour la gestion de la relation client (anciens / nouveaux, mono / multi) sont soulignées. [article] Ã€ la découverte du côté sombre des relations de service…ou pourquoi les relations durables et exclusives s'autodétruisent. [texte imprimé] / N'Goala, Gilles, Auteur . - 2010 . - pp. 3-31. Langues : Français (fre) inRecherche et Applications en Marketing > vol. 25, n° 1 (mars 2010) . - pp. 3-31 Catégories : MARKETING Résumé : Cet article examine les rôles respectifs des deux facettes de l'engagement envers l'entreprise (affectif et calculé) et de la confiance interpersonnelle (crédibilité et bienveillance) dans l'instauration d'un échange relationnel pour différents types de client (mono vs multi-fidèles, anciens vs nouveaux). L'étude réalisée dans le secteur bancaire (N = 1999) montre que : 1) l'engagement calculé qui s'accroît dans le temps nuit à l'établissement d'un échange relationnel ; 2) sur le long terme, la confiance du client a généralement un rôle décroissant alors que l'engagement affectif devient prépondérant dans l'échange relationnel ; 3) la bienveillance des personnels en contact encourage -- via un effet de réciprocité -- une plus grande bienveillance des clients, et ceci d'autant plus que leur vulnérabilité est forte ; 4) la crédibilité des personnels en contact produit au contraire des effets de contraste et conduit les clients monogames à des intentions négatives. Des implications pour la gestion de la relation client (anciens / nouveaux, mono / multi) sont soulignées.

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p1470	BER	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

Piloter la relation client dans l'e-commerce / N'Goala, Gilles in Recherche et Applications en Marketing, vol. 27, n° 4 (décembre 2012)

Public ISBD [article]  inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 95-119 Titre : Piloter la relation client dans l'e-commerce : quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ? Type de document : texte imprimé Auteurs : N'Goala, Gilles, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : pp. 95-119 Langues : Français (fre) Résumé : La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands (N = 1796), cette recherche (1) identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l'engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d'achat réels des clients. [article] Piloter la relation client dans l'e-commerce : quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ? [texte imprimé] / N'Goala, Gilles, Auteur . - 2014 . - pp. 95-119. Langues : Français (fre) inRecherche et Applications en Marketing > vol. 27, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 95-119 Résumé : La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands (N = 1796), cette recherche (1) identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l'engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d'achat réels des clients.

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P1651	BER	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible

VERS UNE NOUVELLE GÉNÉRATION DE CRM. / N'Goala, Gilles in Décisions Marketing, 45 (janvier-mars 2007)

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 45 (janvier-mars 2007) . - pp. 35-46 Titre : VERS UNE NOUVELLE GÉNÉRATION DE CRM. Type de document : texte imprimé Auteurs : N'Goala, Gilles, Auteur Année de publication : 2007 Article en page(s) : pp. 35-46 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre l'érosion des parts de client dans le temps. Il propose une méthodologie d'enquête, appliquée ici au secteur bancaire, qui consiste à : identifier les incidents critiques ; les classer ; mesurer leurs impacts respectifs sur l'évolution des parts de client ; et comparer les différents segments de clientèle. Différentes voies d'amélioration de l'efficacité du CRM sont ensuite envisagées : mesurer l'évolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre en considération les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client ; manager les incidents critiques sans se limiter à la gestion de la qualité de service ; et prévenir les incidents critiques plutôt que gérer quelques réclamations [article] VERS UNE NOUVELLE GÉNÉRATION DE CRM. [texte imprimé] / N'Goala, Gilles, Auteur . - 2007 . - pp. 35-46. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 45 (janvier-mars 2007) . - pp. 35-46 Catégories : MARKETING Résumé : Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre l'érosion des parts de client dans le temps. Il propose une méthodologie d'enquête, appliquée ici au secteur bancaire, qui consiste à : identifier les incidents critiques ; les classer ; mesurer leurs impacts respectifs sur l'évolution des parts de client ; et comparer les différents segments de clientèle. Différentes voies d'amélioration de l'efficacité du CRM sont ensuite envisagées : mesurer l'évolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre en considération les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client ; manager les incidents critiques sans se limiter à la gestion de la qualité de service ; et prévenir les incidents critiques plutôt que gérer quelques réclamations

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p1197	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt