Documents disponibles écrits par cet auteur

Conceptualisation et mesure de la qualité perçue d'un service public. / Sabadie, William in Recherche et Applications en Marketing, vol. 18, n° 1 (mars 2003)

Public ISBD [article]  inRecherche et Applications en Marketing > vol. 18, n° 1 (mars 2003) . - pp. 1-24, 24p Titre : Conceptualisation et mesure de la qualité perçue d'un service public. Type de document : texte imprimé Auteurs : Sabadie, William, Auteur Année de publication : 2003 Article en page(s) : pp. 1-24, 24p Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : Devant le constat de l'insatisfaction des usagers, les réformes successives des services publics se sont focalisées sur la qualité de la servuction. La mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics. Cet article s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation d'un service public afin de rendre compte de la complexité du statut de l'usager à la fois client, assujetti et citoyen. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction-engagement est étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privée sont également précisées. [article] Conceptualisation et mesure de la qualité perçue d'un service public. [texte imprimé] / Sabadie, William, Auteur . - 2003 . - pp. 1-24, 24p. Langues : Français (fre) inRecherche et Applications en Marketing > vol. 18, n° 1 (mars 2003) . - pp. 1-24, 24p Catégories : MARKETING Résumé : Devant le constat de l'insatisfaction des usagers, les réformes successives des services publics se sont focalisées sur la qualité de la servuction. La mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics. Cet article s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation d'un service public afin de rendre compte de la complexité du statut de l'usager à la fois client, assujetti et citoyen. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction-engagement est étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privée sont également précisées.

Exemplaires

Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
p662	BER	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice. / Sabadie, William in Recherche et Applications en Marketing, vol. 21, n° 3 (septembre 2006)

Public ISBD [article]  inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 47-64 Titre : Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice. Type de document : texte imprimé Auteurs : Sabadie, William, Auteur Année de publication : 2006 Article en page(s) : pp. 47-64 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : Cet article s'intéresse à la gestion des réclamations dans les services. Il se centre sur l'impact des différents éléments de gestion des réclamations sur la satisfaction des clients. En utilisant le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996) dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurance Maladie, il montre qu'il existe quatre catégories d'attributs : certains ont un impact asymétrique, fort seulement en cas de bonnes performances (éléments « Plus »), ou seulement en cas de mauvaises performances (éléments « Basiques »). D'autres ont un impact stable, fort quel que soit le niveau de performance perçue (éléments « Clés ») ou toujours faible (éléments « Secondaires »). De plus, cette analyse est réalisée à la lumière des trois facettes de la théorie de la justice. Elle montre que les attributs relevant de la justice distributive sont « Clés », ceux relevant de la justice interactionnelle en général « Basiques ». Les éléments de justice procédurale ont quant à eux globalement un impact plus contrasté (« Plus » ou « Basique »). Enfin, l'article souligne que l'origine de la responsabilité de l'incident (responsabilité unique de l'entreprise versus responsabilité partagée), influence l'impact des attributs sur la satisfaction. [article] Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice. [texte imprimé] / Sabadie, William, Auteur . - 2006 . - pp. 47-64. Langues : Français (fre) inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 47-64 Catégories : MARKETING Résumé : Cet article s'intéresse à la gestion des réclamations dans les services. Il se centre sur l'impact des différents éléments de gestion des réclamations sur la satisfaction des clients. En utilisant le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996) dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurance Maladie, il montre qu'il existe quatre catégories d'attributs : certains ont un impact asymétrique, fort seulement en cas de bonnes performances (éléments « Plus »), ou seulement en cas de mauvaises performances (éléments « Basiques »). D'autres ont un impact stable, fort quel que soit le niveau de performance perçue (éléments « Clés ») ou toujours faible (éléments « Secondaires »). De plus, cette analyse est réalisée à la lumière des trois facettes de la théorie de la justice. Elle montre que les attributs relevant de la justice distributive sont « Clés », ceux relevant de la justice interactionnelle en général « Basiques ». Les éléments de justice procédurale ont quant à eux globalement un impact plus contrasté (« Plus » ou « Basique »). Enfin, l'article souligne que l'origine de la responsabilité de l'incident (responsabilité unique de l'entreprise versus responsabilité partagée), influence l'impact des attributs sur la satisfaction.

Exemplaires

Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
p1174	BER	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

« Parce que vous le valez bien » : une étude du statut perçu par les clients. / Sabadie, William in Recherche et Applications en Marketing, vol. 25, n° 4 (décembre 2012)

Public ISBD [article]  inRecherche et Applications en Marketing > vol. 25, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 7-24 Titre : « Parce que vous le valez bien » : une étude du statut perçu par les clients. Type de document : texte imprimé Auteurs : Sabadie, William, Auteur Année de publication : 2010 Article en page(s) : pp. 7-24 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : Le marketing relationnel repose sur le principe de réciprocité selon lequel les efforts de l'entreprise devraient susciter une meilleure qualité de la relation avec le client. Cet article étudie l'impact de ces efforts (attention du personnel et offre privilégiée) en tant que symboles de la perception qu'a le client de sa position dans la hiérarchie élaborée par l'entreprise. Après avoir défini et mesuré le concept de statut perçu dans le cadre de prestations de téléphonie mobile, les résultats montrent l'influence du statut perçu de clients de salles de remise en forme sur la qualité de la relation. [article] Â« Parce que vous le valez bien » : une étude du statut perçu par les clients. [texte imprimé] / Sabadie, William, Auteur . - 2010 . - pp. 7-24. Langues : Français (fre) inRecherche et Applications en Marketing > vol. 25, n° 4 (décembre 2012) . - pp. 7-24 Catégories : MARKETING Résumé : Le marketing relationnel repose sur le principe de réciprocité selon lequel les efforts de l'entreprise devraient susciter une meilleure qualité de la relation avec le client. Cet article étudie l'impact de ces efforts (attention du personnel et offre privilégiée) en tant que symboles de la perception qu'a le client de sa position dans la hiérarchie élaborée par l'entreprise. Après avoir défini et mesuré le concept de statut perçu dans le cadre de prestations de téléphonie mobile, les résultats montrent l'influence du statut perçu de clients de salles de remise en forme sur la qualité de la relation.

Exemplaires

Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
p1509	BER	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt