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Former les managers à l’orientation client : le rôle clé de la prise de perspective / Auriacombe, Brigitte in Décisions Marketing, 99 (juillet-septembre 2020)

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 99 (juillet-septembre 2020) . - pp. 97-112 Titre : Former les managers à l’orientation client : le rôle clé de la prise de perspective Type de document : texte imprimé Auteurs : Auriacombe, Brigitte, Auteur Année de publication : 2020 Article en page(s) : pp. 97-112 Langues : Français (fre) Résumé : L’objectif de cette recherche est d’étudier les réactions des salariés à l’écoute de la voix du client, une pratique considérée comme un levier principal pour initier les salariés à l’orientation client. Une étude qualitative réalisée auprès de managers de différentes positions montre que l’écoute peut se faire depuis trois perspectives. Chacune engendre une compréhension différente de l’expérience vécue par les clients et une capacité différente à formuler des actions concrètes au bénéfice de ces derniers. Ces résultats, enrichis des apports de la théorie de la perspective sociale, nous permettent de mettre au jour certains des mécanismes psychosociologiques qui sous-tendent l’écoute de la voix du client et de formuler des recommandations managériales à l’attention des entreprises désireuses de développer l’orientation client dans leur organisation. Mots-clés : orientation client, voix du client, théorie de la perspective sociale, analyse du discours, managers, services, front office/back office. [article] Former les managers à l’orientation client : le rôle clé de la prise de perspective [texte imprimé] / Auriacombe, Brigitte, Auteur . - 2020 . - pp. 97-112. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 99 (juillet-septembre 2020) . - pp. 97-112 Résumé : L’objectif de cette recherche est d’étudier les réactions des salariés à l’écoute de la voix du client, une pratique considérée comme un levier principal pour initier les salariés à l’orientation client. Une étude qualitative réalisée auprès de managers de différentes positions montre que l’écoute peut se faire depuis trois perspectives. Chacune engendre une compréhension différente de l’expérience vécue par les clients et une capacité différente à formuler des actions concrètes au bénéfice de ces derniers. Ces résultats, enrichis des apports de la théorie de la perspective sociale, nous permettent de mettre au jour certains des mécanismes psychosociologiques qui sous-tendent l’écoute de la voix du client et de formuler des recommandations managériales à l’attention des entreprises désireuses de développer l’orientation client dans leur organisation. Mots-clés : orientation client, voix du client, théorie de la perspective sociale, analyse du discours, managers, services, front office/back office.

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P1940	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible

GARANTIES DE SERVICES: LA THÉORIE À L'ÉPREUVE DE LA PRATIQUE / Auriacombe, Brigitte in Revue Française du Marketing, 197 (mai 2004)

Public ISBD [article]  inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 119-130 Titre : GARANTIES DE SERVICES: LA THÉORIE À L'ÉPREUVE DE LA PRATIQUE Type de document : texte imprimé Auteurs : Auriacombe, Brigitte, Auteur Année de publication : 2004 Article en page(s) : pp. 119-130 Langues : Français (fre) Résumé : Dès 1988, Hart, amorçait la réflexion sur les garanties de service en décrivant les objectifs et les caractéristiques d'une garantie qu'il nommait inconditionelle. Cet article confronte ce «modèle idéal». théorique avec la pratique actuelle des entreprises de services. L 'analyse porte sur 56 garanties conçues récemment dans 7 pays. [article] GARANTIES DE SERVICES: LA THÉORIE À L'ÉPREUVE DE LA PRATIQUE [texte imprimé] / Auriacombe, Brigitte, Auteur . - 2004 . - pp. 119-130. Langues : Français (fre) inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 119-130 Résumé : Dès 1988, Hart, amorçait la réflexion sur les garanties de service en décrivant les objectifs et les caractéristiques d'une garantie qu'il nommait inconditionelle. Cet article confronte ce «modèle idéal». théorique avec la pratique actuelle des entreprises de services. L 'analyse porte sur 56 garanties conçues récemment dans 7 pays.

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p719	DSE	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

Le pourboire : ce qu’en pensent les acteurs / Auriacombe, Brigitte in Décisions Marketing, 86 (avril-juin 2017)

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 86 (avril-juin 2017) . - pp. 107-121 Titre : Le pourboire : ce qu’en pensent les acteurs Type de document : texte imprimé Auteurs : Auriacombe, Brigitte, Auteur Année de publication : 2017 Article en page(s) : pp. 107-121 Langues : Français (fre) Résumé : L’objectif de cette recherche est de comprendre le sens du pourboire pour les personnes qui en donnent et pour celles qui en reçoivent. Une étude qualitative menée auprès de clients et de personnels de plusieurs secteurs a permis de mettre au jour quatre interprétations différentes du pourboire, du point de vue des acteurs. Chaque interprétation inscrit le pourboire dans une dimension différente de la relation de service - la production du service, le contrat, la relation sociale ou la relation interpersonnelle - et construit le pourboire soit comme une indemnisation, soit comme un don. Cette compréhension approfondie du pourboire permet de formuler plusieurs recommandations managériales. [article] Le pourboire : ce qu’en pensent les acteurs [texte imprimé] / Auriacombe, Brigitte, Auteur . - 2017 . - pp. 107-121. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 86 (avril-juin 2017) . - pp. 107-121 Résumé : L’objectif de cette recherche est de comprendre le sens du pourboire pour les personnes qui en donnent et pour celles qui en reçoivent. Une étude qualitative menée auprès de clients et de personnels de plusieurs secteurs a permis de mettre au jour quatre interprétations différentes du pourboire, du point de vue des acteurs. Chaque interprétation inscrit le pourboire dans une dimension différente de la relation de service - la production du service, le contrat, la relation sociale ou la relation interpersonnelle - et construit le pourboire soit comme une indemnisation, soit comme un don. Cette compréhension approfondie du pourboire permet de formuler plusieurs recommandations managériales.

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P1837	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible

L'utilité d'une garantie de service : le point de vue du personnel en contact. / Auriacombe, Brigitte in Décisions Marketing, 77 (janvier-mars 2015) 

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 77 (janvier-mars 2015) . - pp. 31-45 Titre : L'utilité d'une garantie de service : le point de vue du personnel en contact. Type de document : texte imprimé Auteurs : Auriacombe, Brigitte, Auteur Année de publication : 2015 Article en page(s) : pp. 31-45 Langues : Français (fre) Résumé : Cet article étudie un phénomène interactif mal connu : l'invocation de la garantie de service inconditionnelle. Une étude qualitative permet d'étudier le phénomène à travers trois questions : pour quels incidents la garantie est-elle invoquée ? Comment se déroule le processus d'invocation ? À quelle compensation l'invocation aboutit-elle ? L'étude révèle également comment le personnel en contact, en interaction avec le client, interprète les incidents et décide ou pas d'invoquer la garantie. La portée de l'étude dépasse les seules garanties de service et concerne aussi le traitement des réclamations. Enfin, l'article présente trois recommandations managériales pour faciliter l'usage de la garantie de service par le personnel en contact. En ligne : http://www.revue-dm.org [article] L'utilité d'une garantie de service : le point de vue du personnel en contact. [texte imprimé] / Auriacombe, Brigitte, Auteur . - 2015 . - pp. 31-45. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 77 (janvier-mars 2015) . - pp. 31-45 Résumé : Cet article étudie un phénomène interactif mal connu : l'invocation de la garantie de service inconditionnelle. Une étude qualitative permet d'étudier le phénomène à travers trois questions : pour quels incidents la garantie est-elle invoquée ? Comment se déroule le processus d'invocation ? À quelle compensation l'invocation aboutit-elle ? L'étude révèle également comment le personnel en contact, en interaction avec le client, interprète les incidents et décide ou pas d'invoquer la garantie. La portée de l'étude dépasse les seules garanties de service et concerne aussi le traitement des réclamations. Enfin, l'article présente trois recommandations managériales pour faciliter l'usage de la garantie de service par le personnel en contact. En ligne : http://www.revue-dm.org

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P1745	DEC	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Disponible