[article] | Titre : | CONSTRUCTION D'UN INDICE DE SATISFACTION: UNE R&EFLEXION AUTOUR DE LA QUESTION DE LA MESURE | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Cavagna, Eric, Auteur | | Année de publication : | 2004 | | Article en page(s) : | pp. 61-77 | | Langues : | Français (fre) |
in Revue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 61-77| Catégories : | MARKETING
| | Résumé : | L'objet du présent article est de conduire une réflexion sur la notion de mesure de la satisfaction d'une clientèle vis-à -vis de l'usage d'un bien ou d'un service, à travers la construction d'un induce de satisfaction. Le «degré de satisfaction» qu 'un individu va exprimer; résulte de la combinaison de trois processus liés à son espérience en rant que consommateur d'un bien ou d'un service; le vécu, le perçu et la mémorisation. Ces trois processus vont être différents d'un individu à l'autre et vont entraîner une dispersion importante dans la distribution des réponses données sur le «degré de satisfaction». C'est ce facteur de dispersion qui nous amène à nous interroger sur cette question de la quantification (ou mesure) de la satisfaction d'un ensemble d'individus. La réponse à cette question peut passer par deux problématiques : - proposition sur la façon d'agréger les réponses sur la satisfaction à l'aide d'une échelle de mesure commune à chaque individu ; - proposition sur la construction d'un «univers des possibles» autour d'un indice de satisfaction en générant plusieurs échantillons par l'intermédiaire de la technique du «Bootstrap» pour mesurer la dispersion ou la variabilité. |
[article] CONSTRUCTION D'UN INDICE DE SATISFACTION: UNE R&EFLEXION AUTOUR DE LA QUESTION DE LA MESURE [texte imprimé] / Cavagna, Eric, Auteur . - 2004 . - pp. 61-77. Langues : Français ( fre)
in Revue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 61-77| Catégories : | MARKETING
| | Résumé : | L'objet du présent article est de conduire une réflexion sur la notion de mesure de la satisfaction d'une clientèle vis-à -vis de l'usage d'un bien ou d'un service, à travers la construction d'un induce de satisfaction. Le «degré de satisfaction» qu 'un individu va exprimer; résulte de la combinaison de trois processus liés à son espérience en rant que consommateur d'un bien ou d'un service; le vécu, le perçu et la mémorisation. Ces trois processus vont être différents d'un individu à l'autre et vont entraîner une dispersion importante dans la distribution des réponses données sur le «degré de satisfaction». C'est ce facteur de dispersion qui nous amène à nous interroger sur cette question de la quantification (ou mesure) de la satisfaction d'un ensemble d'individus. La réponse à cette question peut passer par deux problématiques : - proposition sur la façon d'agréger les réponses sur la satisfaction à l'aide d'une échelle de mesure commune à chaque individu ; - proposition sur la construction d'un «univers des possibles» autour d'un indice de satisfaction en générant plusieurs échantillons par l'intermédiaire de la technique du «Bootstrap» pour mesurer la dispersion ou la variabilité. |
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