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MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS / Ray, Daniel in Revue Française du Marketing, 197 (mai 2004)

Public ISBD [article]  inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 7-21 Titre : MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS : PRATQUES ET BESOINS ACTUELS DES ENTREPRISES, POSITIONNEMENT DES OFFRES ET PRINCIPAUX ENJEUX MÉTHODOLOGIQUES Type de document : texte imprimé Auteurs : Ray, Daniel, Auteur Année de publication : 2004 Article en page(s) : pp. 7-21 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : Cet article présente une analyse des besoins des entreprises et du positionnement des offres actuelles en matière de mesure de la satisfaction clients. Pour cela, il déctypte les principales divergences méthodologiques, notamment quant aux outils de hiérarchisation des leviers de la satisfaction et de la fidélité. Enfin, il propose quelques pistes d'évolution. [article] MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS : PRATQUES ET BESOINS ACTUELS DES ENTREPRISES, POSITIONNEMENT DES OFFRES ET PRINCIPAUX ENJEUX MÉTHODOLOGIQUES [texte imprimé] / Ray, Daniel, Auteur . - 2004 . - pp. 7-21. Langues : Français (fre) inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 7-21 Catégories : MARKETING Résumé : Cet article présente une analyse des besoins des entreprises et du positionnement des offres actuelles en matière de mesure de la satisfaction clients. Pour cela, il déctypte les principales divergences méthodologiques, notamment quant aux outils de hiérarchisation des leviers de la satisfaction et de la fidélité. Enfin, il propose quelques pistes d'évolution.

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Mesurer l'asymétrie des impacts des attributs sur la satisfaction : comparaison de la validité convergente de cinq méthodes. / Ray, Daniel in Recherche et Applications en Marketing, vol. 20, n° 1 (mars 2005)

Public ISBD [article]  inRecherche et Applications en Marketing > vol. 20, n° 1 (mars 2005) . - pp. 1-19 Titre : Mesurer l'asymétrie des impacts des attributs sur la satisfaction : comparaison de la validité convergente de cinq méthodes. Type de document : texte imprimé Auteurs : Ray, Daniel, Auteur Année de publication : 2005 Article en page(s) : pp. 1-19 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : La mesure de l'asymétrie des contributions des attributs à la satisfaction globale est un sujet de recherche d'intérêt croissant. De nombreuses méthodes d'estimation de ces contributions ont été proposées. La convergence de leurs résultats n'étant pas établie, quelle(s) méthode(s) faut-il alors privilégier ? La méthode doit pouvoir estimer de façon valide le « vrai » mode de contribution de chaque attribut. Pour le vérifier, une méthodologie en deux étapes a été suivie. Dans un premier temps, huit facteurs de satisfaction dont la nature est apparue a priori indiscutable ont été choisis, puis validés par avis d'experts selon une méthode Delphi. Dans un second temps, la convergence de cette caractérisation avec les classifications obtenues par chacune des cinq méthodes testées a été évaluée à partir d'un échantillon de 1 489 clients d'EDF. Les résultats de cette comparaison montrent que, dans le secteur de la commercialisation d'électricité, aucune des méthodes testées ne semble proposer une validité convergente suffisante, même si certaines sont plus satisfaisantes que d'autres. Ils révèlent de plus l'existence de biais méthodologiques. [article] Mesurer l'asymétrie des impacts des attributs sur la satisfaction : comparaison de la validité convergente de cinq méthodes. [texte imprimé] / Ray, Daniel, Auteur . - 2005 . - pp. 1-19. Langues : Français (fre) inRecherche et Applications en Marketing > vol. 20, n° 1 (mars 2005) . - pp. 1-19 Catégories : MARKETING Résumé : La mesure de l'asymétrie des contributions des attributs à la satisfaction globale est un sujet de recherche d'intérêt croissant. De nombreuses méthodes d'estimation de ces contributions ont été proposées. La convergence de leurs résultats n'étant pas établie, quelle(s) méthode(s) faut-il alors privilégier ? La méthode doit pouvoir estimer de façon valide le « vrai » mode de contribution de chaque attribut. Pour le vérifier, une méthodologie en deux étapes a été suivie. Dans un premier temps, huit facteurs de satisfaction dont la nature est apparue a priori indiscutable ont été choisis, puis validés par avis d'experts selon une méthode Delphi. Dans un second temps, la convergence de cette caractérisation avec les classifications obtenues par chacune des cinq méthodes testées a été évaluée à partir d'un échantillon de 1 489 clients d'EDF. Les résultats de cette comparaison montrent que, dans le secteur de la commercialisation d'électricité, aucune des méthodes testées ne semble proposer une validité convergente suffisante, même si certaines sont plus satisfaisantes que d'autres. Ils révèlent de plus l'existence de biais méthodologiques.

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POIDS DES ATTRIBUTS SUR LA SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS. / Ray, Daniel in Décisions Marketing, 63 (juillet-septembre 2011)

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 63 (juillet-septembre 2011) . - pp. 23-33 Titre : POIDS DES ATTRIBUTS SUR LA SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS. Type de document : texte imprimé Auteurs : Ray, Daniel, Auteur Année de publication : 2011 Article en page(s) : pp. 23-33 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : satisfactionasymétrie.attributs de satisfaction Résumé : Pour améliorer l'efficacité des politiques de satisfaction clients, il est usuel de calculer les « poids » des différents attributs dans la construction de la satisfaction globale. Mais selon les niveaux de satisfaction des clients, ces poids peuvent varier (effets dits « asymétriques »). Pour pallier les limites communes aux principales méthodes de mesure de cette asymétrie, cet article propose des solutions qui (i) simplifient l'évaluation du mode de contribution d'un attribut ; (ii) permettent de mieux gérer les priorités entre attributs ayant des modes de contribution proches (cas courant sur un marché concurrentiel) ; (iii) contrôlent les effets des autres attributs tout en tenant compte de la nature au mieux ordinale des mesures ; (iv) proposent aux praticiens un outil d'analyse des résultats intégrant à la fois le poids total de chaque attribut et son niveau d'asymétrie. Un exemple de mise en Å“uvre de ces solutions auprès d'une enseigne leader sur son marché (n = 30 795) est ensuite proposé. [article] POIDS DES ATTRIBUTS SUR LA SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS. [texte imprimé] / Ray, Daniel, Auteur . - 2011 . - pp. 23-33. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 63 (juillet-septembre 2011) . - pp. 23-33 Catégories : MARKETING Tags : satisfactionasymétrie.attributs de satisfaction Résumé : Pour améliorer l'efficacité des politiques de satisfaction clients, il est usuel de calculer les « poids » des différents attributs dans la construction de la satisfaction globale. Mais selon les niveaux de satisfaction des clients, ces poids peuvent varier (effets dits « asymétriques »). Pour pallier les limites communes aux principales méthodes de mesure de cette asymétrie, cet article propose des solutions qui (i) simplifient l'évaluation du mode de contribution d'un attribut ; (ii) permettent de mieux gérer les priorités entre attributs ayant des modes de contribution proches (cas courant sur un marché concurrentiel) ; (iii) contrôlent les effets des autres attributs tout en tenant compte de la nature au mieux ordinale des mesures ; (iv) proposent aux praticiens un outil d'analyse des résultats intégrant à la fois le poids total de chaque attribut et son niveau d'asymétrie. Un exemple de mise en Å“uvre de ces solutions auprès d'une enseigne leader sur son marché (n = 30 795) est ensuite proposé.

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