[article] | Titre : | PERSONNEL EN CONTACT ET POSITIONNEMENT : LA PROBLÉMATIQUE DE LA COMMUNICATION DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Zarrouk-Karoui, Sarra, Auteur | | Année de publication : | 2007 | | Article en page(s) : | pp. 67-86 | | Langues : | Français (fre) |
in Revue Française du Marketing > 212 (avril 2007) . - pp. 67-86| Catégories : | MARKETING
| | Résumé : | Le positionnement est considéré comme le moyen le plus efficace pour faire face à « l'encombrement des marchés » et permettre à l'entreprise d'avoir une place de choix dans l'esprit des clients (Trout et Ries, 1980 Dubois 1972 ; Dussart et Cloutier, 1992). Toutefois, sa mise en œuvre pose encore des problèmes aux hommes de marketing (Vernette, 1988 Chandon et Strazzieri, 1986). De plus, le résultat de la communication externe, censé concrétiser ce posi tionnement, est souvent différent de la volonté stratégique des décideurs, en particulier lorsqu'il s'agit de services. Certains auteurs parlent alors d'un écart entre « le positionnement voulu » et « le positionnement perçu » (Pontier, 1986) sans pour autant cerner et chercher à contrôler les origines de cet écart. Ainsi, cette recherche tente de montrer en quoi le personnel en contact est une source de biais importante. Et, ce, par l'évaluation de l'impact de son rôle sur la communication externe de l'entreprise. Elle pré conise alors, non seulement le contrôle ou la formation de ce personnel, ce qui renforcerait ce qui est rapporté par la littérature des services (Weitz, 1978 ; Zeithaml, 1981) à ce sujet mais, surtout, son intégratio au sein du processus de communication élaboré par l'entreprise. |
[article] PERSONNEL EN CONTACT ET POSITIONNEMENT : LA PROBLÉMATIQUE DE LA COMMUNICATION DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES [texte imprimé] / Zarrouk-Karoui, Sarra, Auteur . - 2007 . - pp. 67-86. Langues : Français ( fre)
in Revue Française du Marketing > 212 (avril 2007) . - pp. 67-86| Catégories : | MARKETING
| | Résumé : | Le positionnement est considéré comme le moyen le plus efficace pour faire face à « l'encombrement des marchés » et permettre à l'entreprise d'avoir une place de choix dans l'esprit des clients (Trout et Ries, 1980 Dubois 1972 ; Dussart et Cloutier, 1992). Toutefois, sa mise en œuvre pose encore des problèmes aux hommes de marketing (Vernette, 1988 Chandon et Strazzieri, 1986). De plus, le résultat de la communication externe, censé concrétiser ce posi tionnement, est souvent différent de la volonté stratégique des décideurs, en particulier lorsqu'il s'agit de services. Certains auteurs parlent alors d'un écart entre « le positionnement voulu » et « le positionnement perçu » (Pontier, 1986) sans pour autant cerner et chercher à contrôler les origines de cet écart. Ainsi, cette recherche tente de montrer en quoi le personnel en contact est une source de biais importante. Et, ce, par l'évaluation de l'impact de son rôle sur la communication externe de l'entreprise. Elle pré conise alors, non seulement le contrôle ou la formation de ce personnel, ce qui renforcerait ce qui est rapporté par la littérature des services (Weitz, 1978 ; Zeithaml, 1981) à ce sujet mais, surtout, son intégratio au sein du processus de communication élaboré par l'entreprise. |
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