[article] | Titre : | Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commercial : Le cas d'un centre d'appels | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Brigitte Charles-Pauvers, Auteur | | Année de publication : | 2012 | | Article en page(s) : | pp. 15-33 | | Langues : | Français (fre) |
in Revue Française de Gestion > 176 (août-septembre 2007) . - pp. 15-33| Catégories : | RESSOURCES HUMAINES
| | Résumé : | Le contexte actuel de la téléphonie mobile en France mobilise de nouveaux services et technologies et conduit à réexaminer le contenu des missions des conseillers clients et l’évaluation de leurs performances. L’expérimentation d’une solution de quality monitoring, dans un des centres d’appels d’un opérateur leader, donne des éléments de réponse à deux questions: quel accompagnement en management des ressources humaines mettre en œuvre pour assurer l’efficacité de cet outil, quel lien établir entre l’utilisation de cet outil et la performance commerciale des équipes commerciales? La recherche exploratoire menée dans ce centre pilote pour la mise en œuvre de cet outil informatique éclaire ces questions. |
[article] Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commercial : Le cas d'un centre d'appels [texte imprimé] / Brigitte Charles-Pauvers, Auteur . - 2012 . - pp. 15-33. Langues : Français ( fre)
in Revue Française de Gestion > 176 (août-septembre 2007) . - pp. 15-33| Catégories : | RESSOURCES HUMAINES
| | Résumé : | Le contexte actuel de la téléphonie mobile en France mobilise de nouveaux services et technologies et conduit à réexaminer le contenu des missions des conseillers clients et l’évaluation de leurs performances. L’expérimentation d’une solution de quality monitoring, dans un des centres d’appels d’un opérateur leader, donne des éléments de réponse à deux questions: quel accompagnement en management des ressources humaines mettre en œuvre pour assurer l’efficacité de cet outil, quel lien établir entre l’utilisation de cet outil et la performance commerciale des équipes commerciales? La recherche exploratoire menée dans ce centre pilote pour la mise en œuvre de cet outil informatique éclaire ces questions. |
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