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Les apports de la linguistique au marketing des services : Analyse et recommandations pour une meilleure performance de la firme / Benoît Meyronnin in La Revue des Sciences de Gestion, 208-209 (juillet-octobre 2004)

Public ISBD [article]  inLa Revue des Sciences de Gestion > 208-209 (juillet-octobre 2004) . - p. 29 Titre : Les apports de la linguistique au marketing des services : Analyse et recommandations pour une meilleure performance de la firme Type de document : texte imprimé Auteurs : Benoît Meyronnin, Auteur Année de publication : 2004 Article en page(s) : p. 29 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : L'objet de cet article est de proposer des éléments d'analyse destinés à améliorer la relation de service grâce à la connaissance des mécanismes du langage, lien déterminant entre le prestataire et ses clients dans la relation de service. Nous avons donc cherché à identifier les différentes fonctions du langage dans la relation de service, ainsi que les dysfonctionnements issus d'une prise en compte insuffisante de ces éléments de communication verbale dans le management des activités de service. Cette contribution s'efforce ainsi de montrer que l'intégration de la composante linguistique dans le chercheur permet d'éclairer d'une manière originale la co-production de la valeur, et que la construction du discours participe également des leviers dont dispose la firme de services pour se différencier. Ce papier se présente donc comme une recherche pluridisciplinaire à vocation exploratoire : nous y mobilisons les apports respectifs du marketing des services et des sciences du langage. [article] Les apports de la linguistique au marketing des services : Analyse et recommandations pour une meilleure performance de la firme [texte imprimé] / Benoît Meyronnin, Auteur . - 2004 . - p. 29. Langues : Français (fre) inLa Revue des Sciences de Gestion > 208-209 (juillet-octobre 2004) . - p. 29 Catégories : MARKETING Résumé : L'objet de cet article est de proposer des éléments d'analyse destinés à améliorer la relation de service grâce à la connaissance des mécanismes du langage, lien déterminant entre le prestataire et ses clients dans la relation de service. Nous avons donc cherché à identifier les différentes fonctions du langage dans la relation de service, ainsi que les dysfonctionnements issus d'une prise en compte insuffisante de ces éléments de communication verbale dans le management des activités de service. Cette contribution s'efforce ainsi de montrer que l'intégration de la composante linguistique dans le chercheur permet d'éclairer d'une manière originale la co-production de la valeur, et que la construction du discours participe également des leviers dont dispose la firme de services pour se différencier. Ce papier se présente donc comme une recherche pluridisciplinaire à vocation exploratoire : nous y mobilisons les apports respectifs du marketing des services et des sciences du langage.

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p480	PHI	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

LA GARANTIE DE SERVICE CHEZ IBIS, PRATIQUES ET ENSEIGNEMENTS. / Benoît Meyronnin in Décisions Marketing, 46 (avril-juin 2007)

Public ISBD [article]  inDécisions Marketing > 46 (avril-juin 2007) . - pp. 51-62 Titre : LA GARANTIE DE SERVICE CHEZ IBIS, PRATIQUES ET ENSEIGNEMENTS. Type de document : texte imprimé Auteurs : Benoît Meyronnin, Auteur Année de publication : 2007 Article en page(s) : pp. 51-62 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : L'objet de cet article est d'apporter des éléments de réponse à la double question suivante : quels bénéfices tirer, d'un point de vue managérial, de la mise en place d'une garantie inconditionnelle de service ? Quels peuvent être les facteurs facilitant le déploiement opérationnel d'une telle garantie ? Pour ce faire, nous développons une grille d'analyse centrée sur les éléments clés de la servuction (participation du client/co-production, et management du personnel en contact), en nous appuyant sur l'examen d'un cas d'entreprise, celui du « contrat 15 mn » mis en place par l'enseigne Ibis au sein du groupe Accor. Cet article intègre donc les apports du marketing des services et la production d'une monographie portant sur le cas Ibis. Les coûts, comme les bénéfices managériaux d'une telle démarche, sont mis en perspective, et cinq facteurs clés de succès, destinés à faciliter le déploiement d'une garantie de service inconditionnelle, sont formulés. [article] LA GARANTIE DE SERVICE CHEZ IBIS, PRATIQUES ET ENSEIGNEMENTS. [texte imprimé] / Benoît Meyronnin, Auteur . - 2007 . - pp. 51-62. Langues : Français (fre) inDécisions Marketing > 46 (avril-juin 2007) . - pp. 51-62 Catégories : MARKETING Résumé : L'objet de cet article est d'apporter des éléments de réponse à la double question suivante : quels bénéfices tirer, d'un point de vue managérial, de la mise en place d'une garantie inconditionnelle de service ? Quels peuvent être les facteurs facilitant le déploiement opérationnel d'une telle garantie ? Pour ce faire, nous développons une grille d'analyse centrée sur les éléments clés de la servuction (participation du client/co-production, et management du personnel en contact), en nous appuyant sur l'examen d'un cas d'entreprise, celui du « contrat 15 mn » mis en place par l'enseigne Ibis au sein du groupe Accor. Cet article intègre donc les apports du marketing des services et la production d'une monographie portant sur le cas Ibis. Les coûts, comme les bénéfices managériaux d'une telle démarche, sont mis en perspective, et cinq facteurs clés de succès, destinés à faciliter le déploiement d'une garantie de service inconditionnelle, sont formulés.

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