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Proposition de mesure de la performance des normes de comportement organisationnelles à l'atteinte d'un service à la clientèle authentique / Delphine van Hoorebeke in La Revue des Sciences de Gestion, 229 (janvier-février 2008)

Public ISBD [article]  inLa Revue des Sciences de Gestion > 229 (janvier-février 2008) . - p. 21 Titre : Proposition de mesure de la performance des normes de comportement organisationnelles à l'atteinte d'un service à la clientèle authentique Type de document : texte imprimé Auteurs : Delphine van Hoorebeke, Auteur Année de publication : 2008 Article en page(s) : p. 21 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Tags : employé en contact avec la clientèle, authenticité, efficacité des normes organisationnelles, mesure. Résumé : La mesure de l'efficacité des normes de comportement organisationnelles ne saurait se cantonner à la mesure du suivi strict par les employés des règles formelles de comportement au travail. En effet, la demande de l'entreprise, notamment, dans le contact avec la clientèle, requiert une authenticité des comportements exprimés vis-à-vis du client. Or, cette authenticité ne peut exister sans adhésion aux normes et ressenti émotionnel. Le problème qui peut, alors se poser, pour l'organisation concerne l'efficacité des normes inculquées. Sont-elles congruentes avec les ressentis des employés ? sont-elles pas la cause d'une réelle inauthenticité et de ses diverses conséquences néfastes ? Pour mesurer et gérer cette problématique, il est question, dans un premier temps, de faire le point sur les normes imposées au travail, l'authenticité et ses effets, avant de répertorier les conséquences néfastes probables de l'existence d'une dissonance. Finalement, l'établissement d'un instrument en permettra le management, soit la mesure de l'efficacité des normes dans le cadre d'une recherche d'authenticité. Mots-clés : employé en contact avec la clientèle, authenticité, efficacité des normes organisationnelles, mesure. [article] Proposition de mesure de la performance des normes de comportement organisationnelles à l'atteinte d'un service à la clientèle authentique [texte imprimé] / Delphine van Hoorebeke, Auteur . - 2008 . - p. 21. Langues : Français (fre) inLa Revue des Sciences de Gestion > 229 (janvier-février 2008) . - p. 21 Catégories : MARKETING Tags : employé en contact avec la clientèle, authenticité, efficacité des normes organisationnelles, mesure. Résumé : La mesure de l'efficacité des normes de comportement organisationnelles ne saurait se cantonner à la mesure du suivi strict par les employés des règles formelles de comportement au travail. En effet, la demande de l'entreprise, notamment, dans le contact avec la clientèle, requiert une authenticité des comportements exprimés vis-à-vis du client. Or, cette authenticité ne peut exister sans adhésion aux normes et ressenti émotionnel. Le problème qui peut, alors se poser, pour l'organisation concerne l'efficacité des normes inculquées. Sont-elles congruentes avec les ressentis des employés ? sont-elles pas la cause d'une réelle inauthenticité et de ses diverses conséquences néfastes ? Pour mesurer et gérer cette problématique, il est question, dans un premier temps, de faire le point sur les normes imposées au travail, l'authenticité et ses effets, avant de répertorier les conséquences néfastes probables de l'existence d'une dissonance. Finalement, l'établissement d'un instrument en permettra le management, soit la mesure de l'efficacité des normes dans le cadre d'une recherche d'authenticité. Mots-clés : employé en contact avec la clientèle, authenticité, efficacité des normes organisationnelles, mesure.

Exemplaires

Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
p1288	PHI	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt