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Organisation des bureaux de poste et gestion de la file d'attente / Abdelkader Aoufi in La Revue des Sciences de Gestion, 251 (septembre-octobre 2011)

Public ISBD [article]  inLa Revue des Sciences de Gestion > 251 (septembre-octobre 2011) . - p. 157-164 Titre : Organisation des bureaux de poste et gestion de la file d'attente : analyse des interactions guichetier-client Type de document : texte imprimé Auteurs : Abdelkader Aoufi, Auteur Année de publication : 2011 Article en page(s) : p. 157-164 Langues : Français (fre) Résumé : Si nous nous intéressons aux interactions - c’est-à-dire le personnel, ou « guichetiers », en contact avec le client - c’est parce nous considérons qu’il s’agit des acteurs qui permettent de déchiffrer, au sein de l’activité de service, les conséquences des décisions prises en amont et dont l’incohérence éventuelle va se manifester au travers d’interactions problématiques. Cette recherche exploratoire, dont l’objectif est de déterminer les causes explicatives de la file d’attente, est basée sur un travail empirique fondé sur des observations centrées sur les relations de guichetiers/ clients, des entretiens de deux groupes guichetiers représentant 40 bureaux de poste dans la région parisienne ainsi que des entretiens de cinq groupes de clients. Les bureaux choisis, (bureaux test), présentent des temps d’attente élevé. Ils ont des caractéristiques variées de fréquentation, de taille et d’implantation géographique. Note de contenu : file d’attente, organisation, guichetier, client, satisfaction Problématique • 2. Étude empirique â—¦ 2.1 Étude qualitative des groupes clients et groupes guichetiers â—¦ 2.2 Étude qualitative du groupe guichetier •3. Discussion des principaux résultats de l’étude qualitative – entretien des groupes clients et entretien des groupes guichetiers â—¦ 3.1 Discussion des Principaux résultats de l’étude qualitative – entretien des groupes clients â—¦ 3.2 Principaux résultats de l’étude « entretien des deux groupes guichetiers » •4. Analyse comparative guichetiers/clientsâ—¦ Les principales causes d’échec de projets de la relation client semblent relever essentiellement de : â—¦ La relation entre les différents acteurs de la Poste : contrôle, hiérarchie, pouvoir •Conclusion [article] Organisation des bureaux de poste et gestion de la file d'attente : analyse des interactions guichetier-client [texte imprimé] / Abdelkader Aoufi, Auteur . - 2011 . - p. 157-164. Langues : Français (fre) inLa Revue des Sciences de Gestion > 251 (septembre-octobre 2011) . - p. 157-164 Résumé : Si nous nous intéressons aux interactions - c’est-à-dire le personnel, ou « guichetiers », en contact avec le client - c’est parce nous considérons qu’il s’agit des acteurs qui permettent de déchiffrer, au sein de l’activité de service, les conséquences des décisions prises en amont et dont l’incohérence éventuelle va se manifester au travers d’interactions problématiques. Cette recherche exploratoire, dont l’objectif est de déterminer les causes explicatives de la file d’attente, est basée sur un travail empirique fondé sur des observations centrées sur les relations de guichetiers/ clients, des entretiens de deux groupes guichetiers représentant 40 bureaux de poste dans la région parisienne ainsi que des entretiens de cinq groupes de clients. Les bureaux choisis, (bureaux test), présentent des temps d’attente élevé. Ils ont des caractéristiques variées de fréquentation, de taille et d’implantation géographique. Note de contenu : file d’attente, organisation, guichetier, client, satisfaction Problématique • 2. Étude empirique â—¦ 2.1 Étude qualitative des groupes clients et groupes guichetiers â—¦ 2.2 Étude qualitative du groupe guichetier •3. Discussion des principaux résultats de l’étude qualitative – entretien des groupes clients et entretien des groupes guichetiers â—¦ 3.1 Discussion des Principaux résultats de l’étude qualitative – entretien des groupes clients â—¦ 3.2 Principaux résultats de l’étude « entretien des deux groupes guichetiers » •4. Analyse comparative guichetiers/clientsâ—¦ Les principales causes d’échec de projets de la relation client semblent relever essentiellement de : â—¦ La relation entre les différents acteurs de la Poste : contrôle, hiérarchie, pouvoir •Conclusion

Exemplaires

Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
p1577	PHI	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt