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Enrichir l'approche théorique de la qualité dans les services : qualité du service et qualité de service. / Muriel Jougleux in Recherche et Applications en Marketing, vol. 21, n° 3 (septembre 2006)

Public ISBD [article]  inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 3-18 Titre : Enrichir l'approche théorique de la qualité dans les services : qualité du service et qualité de service. Type de document : texte imprimé Auteurs : Muriel Jougleux, Auteur Année de publication : 2006 Article en page(s) : pp. 3-18 Langues : Français (fre) Catégories : MARKETING Résumé : Cet article analyse les spécificités des démarches qualité dans les services et leur intégration tant dans les modèles théoriques que dans la pratique des entreprises. Dans un premier point, en nous appuyant sur le marketing des services, nous montrons que les modèles théoriques de la qualité sont essentiellement focalisés sur la définition et l'évaluation de la qualité de service perçue par le client. Nous mettons ensuite en évidence que s'ils proposent une explication de la non-qualité à travers un cumul d'écarts successifs, celle-ci n'est pas propre aux activités de services. En revenant sur une dimension majeure des activités de services que constitue l'implication du client dans la conception et la production du service, nous proposons un modèle enrichi des écarts et distinguons deux composantes de la qualité d'un service, à savoir la qualité du service et la qualité de service. Nous dégageons la portée de ce modèle en matière de management de la qualité dans un troisième temps. [article] Enrichir l'approche théorique de la qualité dans les services : qualité du service et qualité de service. [texte imprimé] / Muriel Jougleux, Auteur . - 2006 . - pp. 3-18. Langues : Français (fre) inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 3-18 Catégories : MARKETING Résumé : Cet article analyse les spécificités des démarches qualité dans les services et leur intégration tant dans les modèles théoriques que dans la pratique des entreprises. Dans un premier point, en nous appuyant sur le marketing des services, nous montrons que les modèles théoriques de la qualité sont essentiellement focalisés sur la définition et l'évaluation de la qualité de service perçue par le client. Nous mettons ensuite en évidence que s'ils proposent une explication de la non-qualité à travers un cumul d'écarts successifs, celle-ci n'est pas propre aux activités de services. En revenant sur une dimension majeure des activités de services que constitue l'implication du client dans la conception et la production du service, nous proposons un modèle enrichi des écarts et distinguons deux composantes de la qualité d'un service, à savoir la qualité du service et la qualité de service. Nous dégageons la portée de ce modèle en matière de management de la qualité dans un troisième temps.

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p1174	BER	Periodique	HEM Casa	Documentaires	Exclu du prêt

DCG, 3. Management et contrôle de gestion / Muriel Jougleux

Public ISBD Titre de série : DCG, 3 Titre : Management et contrôle de gestion : manuel & applications Type de document : texte imprimé Auteurs : Muriel Jougleux, Auteur ; Yves-Frédéric Livian (1942-....), Auteur ; Alain Burlaud, Directeur de publication, rédacteur en chef Mention d'édition : [Éd.] 2007-2008 Editeur : Vanves : Sup'Foucher Année de publication : 2007 Collection : DSCG num. 3 Importance : 1 vol. (382 p.) Présentation : graph. Format : 25 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-216-10573-1 Prix : 34 EUR Note générale : DSCG = Diplôme supérieur de comptabilité et de gestion. La couv. porte en plus : "master" et "corrigés gratuits en ligne" Bibliogr. p. 365-369. Index Langues : Français (fre) Catégories : CONTRÔLE DE GESTION Tags : Gestion  Contrôle de gestion Index. décimale : 658.401 3 DCG, 3. Management et contrôle de gestion : manuel & applications [texte imprimé] / Muriel Jougleux, Auteur ; Yves-Frédéric Livian (1942-....), Auteur ; Alain Burlaud, Directeur de publication, rédacteur en chef  . -  [Éd.] 2007-2008 . - Sup'Foucher, 2007 . - 1 vol. (382 p.) : graph. ; 25 cm. - (DSCG; 3) . ISBN : 978-2-216-10573-1 : 34 EUR DSCG = Diplôme supérieur de comptabilité et de gestion. La couv. porte en plus : "master" et "corrigés gratuits en ligne" Bibliogr. p. 365-369. Index Langues : Français (fre) Catégories : CONTRÔLE DE GESTION Tags : Gestion  Contrôle de gestion Index. décimale : 658.401 3

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4060	658.151 / JOU	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible
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DCG, 3. Management et contrôle de gestion / Muriel Jougleux

Public ISBD Titre de série : DCG, 3 Titre : Management et contrôle de gestion : manuel & applications Type de document : texte imprimé Auteurs : Muriel Jougleux, Auteur ; Livian (1942-....), Auteur ; Alain Burlaud, Directeur de publication, rédacteur en chef Mention d'édition : 3e Editeur : Vanves : Sup'Foucher Année de publication : impr. 2009 Collection : DSCG num. 3 Importance : 1 vol. (383 p.) Présentation : graph. Format : 25 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-216-11276-0 Prix : 36 EUR Note générale : DSCG = Dipl Langues : Français (fre) Catégories : CONTRÔLE DE GESTION Tags : Gestion  Cas  France  Contr Index. décimale : 658.401 3076 Résumé : Les concepts fondamentaux et les outils sont illustr DCG, 3. Management et contrôle de gestion : manuel & applications [texte imprimé] / Muriel Jougleux, Auteur ; Livian (1942-....), Auteur ; Alain Burlaud, Directeur de publication, rédacteur en chef  . -  3e . - Sup'Foucher, impr. 2009 . - 1 vol. (383 p.) : graph. ; 25 cm. - (DSCG; 3) . ISBN : 978-2-216-11276-0 : 36 EUR DSCG = Dipl Langues : Français (fre) Catégories : CONTRÔLE DE GESTION Tags : Gestion  Cas  France  Contr Index. décimale : 658.401 3076 Résumé : Les concepts fondamentaux et les outils sont illustr

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4401	658.151 / JOU	Livre	HEM Casa	Documentaires	Disponible