[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 115-128

Titre :	Le script de service : fondements du concept et applications au marketing des services.
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Orsingher, Chiara, Auteur
Année de publication :	2006
Article en page(s) :	pp. 115-128
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	L'objectif de cet article est de clarifier et d'approfondir le concept de script de service, un concept issu de la théorie psychologique des scripts cognitifs. L'article commence par la définition du concept et l'analyse de ses fonctions. Il présente ensuite l'apport des scripts cognitifs à l'étude de trois thèmes de recherche en marketing des services : la relation entre le personnel en contact et le client, le comportement du client et sa satisfaction. Enfin, il illustre les différentes mesures du script cognitif et discute les limites de ce concept ainsi que ses applications futures.

[article] Le script de service : fondements du concept et applications au marketing des services. [texte imprimé] / Orsingher, Chiara, Auteur . - 2006 . - pp. 115-128.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 115-128

Catégories :

MARKETING

Résumé :

L'objectif de cet article est de clarifier et d'approfondir le concept de script de service, un concept issu de la théorie psychologique des scripts cognitifs. L'article commence par la définition du concept et l'analyse de ses fonctions. Il présente ensuite l'apport des scripts cognitifs à l'étude de trois thèmes de recherche en marketing des services : la relation entre le personnel en contact et le client, le comportement du client et sa satisfaction. Enfin, il illustre les différentes mesures du script cognitif et discute les limites de ce concept ainsi que ses applications futures.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 91-113

Titre :	Une stratégie de recherche constructiviste appliquée aux services culturels : l'exemple du Musée olympique, de son concept et de ses profils types de visiteurs.
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Bergadaà, Michelle, Auteur
Année de publication :	2006
Article en page(s) :	pp. 91-113
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Le Musée olympique a été conçu par Juan Antonio Samaranch pour être une vitrine traditionnelle de l'olympisme. Mais le Musée olympique est également un « objet culturel » défini par les visiteurs en fonction de leur histoire et de leur expérience. Une étude qualitative, inscrite dans une perspective constructiviste, a été réalisée. L'analyse d'entretiens en profondeur auprès de visiteurs a d'abord permis d'induire un modèle du service « Musée olympique » articulé autour de trois dimensions que sont « un espace à s'approprier », « une mémoire réappropriée » et « une production expérientielle ». Une seconde analyse compréhensive a permis d'induire six représentations symboliques propres à des profils spécifiques de visiteurs. La reconnaissance de ces profils symboliques conduit à envisager une nouvelle approche du marketing des services culturels.

[article] Une stratégie de recherche constructiviste appliquée aux services culturels : l'exemple du Musée olympique, de son concept et de ses profils types de visiteurs. [texte imprimé] / Bergadaà, Michelle, Auteur . - 2006 . - pp. 91-113.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 91-113

Catégories :

MARKETING

Résumé :

Le Musée olympique a été conçu par Juan Antonio Samaranch pour être une vitrine traditionnelle de l'olympisme. Mais le Musée olympique est également un « objet culturel » défini par les visiteurs en fonction de leur histoire et de leur expérience. Une étude qualitative, inscrite dans une perspective constructiviste, a été réalisée. L'analyse d'entretiens en profondeur auprès de visiteurs a d'abord permis d'induire un modèle du service « Musée olympique » articulé autour de trois dimensions que sont « un espace à s'approprier », « une mémoire réappropriée » et « une production expérientielle ». Une seconde analyse compréhensive a permis d'induire six représentations symboliques propres à des profils spécifiques de visiteurs. La reconnaissance de ces profils symboliques conduit à envisager une nouvelle approche du marketing des services culturels.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 65-90

Titre :	La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service : concept et dimensions.
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Goudarzi, Kiane, Auteur
Année de publication :	2006
Article en page(s) :	pp. 65-90
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Cet article traite du concept de Socialisation Organisationnelle du Client (SOC). Il souligne son intérêt pour envisager de manière nouvelle la relation entre les entreprises de service et leurs clients. L'objectif de l'étude empirique exploratoire est de faire émerger les dimensions du concept. Cette étude s'appuie sur des entretiens de clients et de membres du personnel d'IKEA. Trois dimensions sont identifiées : 1) la connaissance et la maîtrise de son rôle par le client ; 2) le degré d'intégration sociale et 3) la connaissance de l'organisation. Ces dimensions permettent de dresser un cadre d'actions à entreprendre pour améliorer la relation de service. D'un point de vue stratégique l'article propose l'engagement de l'entreprise dans un processus d'apprentissage avec ses clients.

[article] La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service : concept et dimensions. [texte imprimé] / Goudarzi, Kiane, Auteur . - 2006 . - pp. 65-90.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 65-90

Catégories :

MARKETING

Résumé :

Cet article traite du concept de Socialisation Organisationnelle du Client (SOC). Il souligne son intérêt pour envisager de manière nouvelle la relation entre les entreprises de service et leurs clients. L'objectif de l'étude empirique exploratoire est de faire émerger les dimensions du concept. Cette étude s'appuie sur des entretiens de clients et de membres du personnel d'IKEA. Trois dimensions sont identifiées : 1) la connaissance et la maîtrise de son rôle par le client ; 2) le degré d'intégration sociale et 3) la connaissance de l'organisation. Ces dimensions permettent de dresser un cadre d'actions à entreprendre pour améliorer la relation de service. D'un point de vue stratégique l'article propose l'engagement de l'entreprise dans un processus d'apprentissage avec ses clients.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 47-64

Titre :	Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice.
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Sabadie, William, Auteur
Année de publication :	2006
Article en page(s) :	pp. 47-64
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Cet article s'intéresse à la gestion des réclamations dans les services. Il se centre sur l'impact des différents éléments de gestion des réclamations sur la satisfaction des clients. En utilisant le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996) dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurance Maladie, il montre qu'il existe quatre catégories d'attributs : certains ont un impact asymétrique, fort seulement en cas de bonnes performances (éléments « Plus »), ou seulement en cas de mauvaises performances (éléments « Basiques »). D'autres ont un impact stable, fort quel que soit le niveau de performance perçue (éléments « Clés ») ou toujours faible (éléments « Secondaires »). De plus, cette analyse est réalisée à la lumière des trois facettes de la théorie de la justice. Elle montre que les attributs relevant de la justice distributive sont « Clés », ceux relevant de la justice interactionnelle en général « Basiques ». Les éléments de justice procédurale ont quant à eux globalement un impact plus contrasté (« Plus » ou « Basique »). Enfin, l'article souligne que l'origine de la responsabilité de l'incident (responsabilité unique de l'entreprise versus responsabilité partagée), influence l'impact des attributs sur la satisfaction.

[article] Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice. [texte imprimé] / Sabadie, William, Auteur . - 2006 . - pp. 47-64.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 47-64

Catégories :

MARKETING

Résumé :

Cet article s'intéresse à la gestion des réclamations dans les services. Il se centre sur l'impact des différents éléments de gestion des réclamations sur la satisfaction des clients. En utilisant le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996) dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurance Maladie, il montre qu'il existe quatre catégories d'attributs : certains ont un impact asymétrique, fort seulement en cas de bonnes performances (éléments « Plus »), ou seulement en cas de mauvaises performances (éléments « Basiques »). D'autres ont un impact stable, fort quel que soit le niveau de performance perçue (éléments « Clés ») ou toujours faible (éléments « Secondaires »). De plus, cette analyse est réalisée à la lumière des trois facettes de la théorie de la justice. Elle montre que les attributs relevant de la justice distributive sont « Clés », ceux relevant de la justice interactionnelle en général « Basiques ». Les éléments de justice procédurale ont quant à eux globalement un impact plus contrasté (« Plus » ou « Basique »). Enfin, l'article souligne que l'origine de la responsabilité de l'incident (responsabilité unique de l'entreprise versus responsabilité partagée), influence l'impact des attributs sur la satisfaction.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 19-45

Titre :	La qualité de service électronique : NetQu@l Proposition d'une échelle de mesure appliquée aux sites marchands et effets modérateurs.
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Bressolles, Grégory, Auteur
Année de publication :	2006
Article en page(s) :	pp. 19-45
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Afin d'assurer la croissance du commerce électronique, chercheurs et managers placent la qualité de service au coeur de leurs préoccupations. Sur la base d'un questionnaire en ligne administré en trois vagues à 1 200 clients de cinq sites marchands, une échelle de mesure de la qualité de service électronique, NetQu@l, est élaborée. L'impact de NetQu@l sur l'attitude envers le site est étudié. Les résultats montrent, par ailleurs, que certaines variables sont susceptibles de modérer le processus d'évaluation.

[article] La qualité de service électronique : NetQu@l Proposition d'une échelle de mesure appliquée aux sites marchands et effets modérateurs. [texte imprimé] / Bressolles, Grégory, Auteur . - 2006 . - pp. 19-45.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 19-45

Catégories :

MARKETING

Résumé :

Afin d'assurer la croissance du commerce électronique, chercheurs et managers placent la qualité de service au coeur de leurs préoccupations. Sur la base d'un questionnaire en ligne administré en trois vagues à 1 200 clients de cinq sites marchands, une échelle de mesure de la qualité de service électronique, NetQu@l, est élaborée. L'impact de NetQu@l sur l'attitude envers le site est étudié. Les résultats montrent, par ailleurs, que certaines variables sont susceptibles de modérer le processus d'évaluation.

[article] 
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 3-18

Titre :	Enrichir l'approche théorique de la qualité dans les services : qualité du service et qualité de service.
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Muriel Jougleux, Auteur
Année de publication :	2006
Article en page(s) :	pp. 3-18
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Cet article analyse les spécificités des démarches qualité dans les services et leur intégration tant dans les modèles théoriques que dans la pratique des entreprises. Dans un premier point, en nous appuyant sur le marketing des services, nous montrons que les modèles théoriques de la qualité sont essentiellement focalisés sur la définition et l'évaluation de la qualité de service perçue par le client. Nous mettons ensuite en évidence que s'ils proposent une explication de la non-qualité à travers un cumul d'écarts successifs, celle-ci n'est pas propre aux activités de services. En revenant sur une dimension majeure des activités de services que constitue l'implication du client dans la conception et la production du service, nous proposons un modèle enrichi des écarts et distinguons deux composantes de la qualité d'un service, à savoir la qualité du service et la qualité de service. Nous dégageons la portée de ce modèle en matière de management de la qualité dans un troisième temps.

[article] Enrichir l'approche théorique de la qualité dans les services : qualité du service et qualité de service. [texte imprimé] / Muriel Jougleux, Auteur . - 2006 . - pp. 3-18.
Langues : Français (fre)
inRecherche et Applications en Marketing > vol. 21, n° 3 (septembre 2006) . - pp. 3-18

Catégories :

MARKETING

Résumé :

Cet article analyse les spécificités des démarches qualité dans les services et leur intégration tant dans les modèles théoriques que dans la pratique des entreprises. Dans un premier point, en nous appuyant sur le marketing des services, nous montrons que les modèles théoriques de la qualité sont essentiellement focalisés sur la définition et l'évaluation de la qualité de service perçue par le client. Nous mettons ensuite en évidence que s'ils proposent une explication de la non-qualité à travers un cumul d'écarts successifs, celle-ci n'est pas propre aux activités de services. En revenant sur une dimension majeure des activités de services que constitue l'implication du client dans la conception et la production du service, nous proposons un modèle enrichi des écarts et distinguons deux composantes de la qualité d'un service, à savoir la qualité du service et la qualité de service. Nous dégageons la portée de ce modèle en matière de management de la qualité dans un troisième temps.