[article] 
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 119-130

Titre :	GARANTIES DE SERVICES: LA THÉORIE À L'ÉPREUVE DE LA PRATIQUE
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Auriacombe, Brigitte, Auteur
Année de publication :	2004
Article en page(s) :	pp. 119-130
Langues :	Français (fre)
Résumé :	Dès 1988, Hart, amorçait la réflexion sur les garanties de service en décrivant les objectifs et les caractéristiques d'une garantie qu'il nommait inconditionelle. Cet article confronte ce «modèle idéal». théorique avec la pratique actuelle des entreprises de services. L 'analyse porte sur 56 garanties conçues récemment dans 7 pays.

[article] GARANTIES DE SERVICES: LA THÉORIE À L'ÉPREUVE DE LA PRATIQUE [texte imprimé] / Auriacombe, Brigitte, Auteur . - 2004 . - pp. 119-130.
Langues : Français (fre)
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 119-130

Résumé :

Dès 1988, Hart, amorçait la réflexion sur les garanties de service en décrivant les objectifs et les caractéristiques d'une garantie qu'il nommait inconditionelle. Cet article confronte ce «modèle idéal». théorique avec la pratique actuelle des entreprises de services. L 'analyse porte sur 56 garanties conçues récemment dans 7 pays.

[article] 
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 95-116

Titre :	PROGRAMMES DE FIDÉLISATION: STRATÉGIES ET PRATIQUES
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Benavent, Christophe, Auteur
Année de publication :	2004
Article en page(s) :	pp. 95-116
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	La littérature en marketing donne peu de réponses sur les problématiques liées à la gestion d'un programme de fidélisation. L'objet de notre recherche est de contribuer à une meilleure connaissance théorique des stratégies et des pratiques des programmes de fidélisation se situant en plein cœur de la problématique de l'orientation client. A l'aide d'un échantillon de 71 programmes de fidélisation, nous avons dégagé deux orientations stratégiques différentes : l'une, basée sur la gestion, de l'hétérogénéité des clients, cherche à pratiquer la discrimination, l'autre, basée sur gestion de la clientèle, cherche à maintenir le client en l'isolant des pressions concurrentielles. Les deux stratégies ne sont pas incompatibles mais au contraire complémentaires, ce qui revient à une option stratégique hybride.

[article] PROGRAMMES DE FIDÉLISATION: STRATÉGIES ET PRATIQUES [texte imprimé] / Benavent, Christophe, Auteur . - 2004 . - pp. 95-116.
Langues : Français (fre)
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 95-116

Catégories :

MARKETING

Résumé :

La littérature en marketing donne peu de réponses sur les problématiques liées à la gestion d'un programme de fidélisation. L'objet de notre recherche est de contribuer à une meilleure connaissance théorique des stratégies et des pratiques des programmes de fidélisation se situant en plein cœur de la problématique de l'orientation client. A l'aide d'un échantillon de 71 programmes de fidélisation, nous avons dégagé deux orientations stratégiques différentes : l'une, basée sur la gestion, de l'hétérogénéité des clients, cherche à pratiquer la discrimination, l'autre, basée sur gestion de la clientèle, cherche à maintenir le client en l'isolant des pressions concurrentielles. Les deux stratégies ne sont pas incompatibles mais au contraire complémentaires, ce qui revient à une option stratégique hybride.

[article] 
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 79-93

Titre :	LA FORCE DE L'ATTITUDE: CLARIFICATION DU CONCEPT ET MISE EN ÉVIDENCE DE SON RÛLE MODÉRATEUR SUR LA RELATION ENGAGEMENT--COMPORTEMENT EFFECTIF DE FIDÉLITÉ
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Simon, Patrick, Auteur
Année de publication :	2004
Article en page(s) :	pp. 79-93
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Malgré une littérature abondante, la fidélité à la marque reste un concept mal compris. Si le pouvoir explicatif de ses antécédents est relativement satisfaisant, leur pouvoir prédictiff est très insuffisant. Cet article définit et plaide en faveur de l'introduction d'une nouvelle variable dans l'étude de la fidélité à la marque : la «force» de l'attitude.

[article] LA FORCE DE L'ATTITUDE: CLARIFICATION DU CONCEPT ET MISE EN ÉVIDENCE DE SON RÛLE MODÉRATEUR SUR LA RELATION ENGAGEMENT--COMPORTEMENT EFFECTIF DE FIDÉLITÉ [texte imprimé] / Simon, Patrick, Auteur . - 2004 . - pp. 79-93.
Langues : Français (fre)
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 79-93

Catégories :	MARKETING
Résumé :	Malgré une littérature abondante, la fidélité à la marque reste un concept mal compris. Si le pouvoir explicatif de ses antécédents est relativement satisfaisant, leur pouvoir prédictiff est très insuffisant. Cet article définit et plaide en faveur de l'introduction d'une nouvelle variable dans l'étude de la fidélité à la marque : la «force» de l'attitude.

[article] 
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 61-77

Titre :	CONSTRUCTION D'UN INDICE DE SATISFACTION: UNE R&EFLEXION AUTOUR DE LA QUESTION DE LA MESURE
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Cavagna, Eric, Auteur
Année de publication :	2004
Article en page(s) :	pp. 61-77
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	L'objet du présent article est de conduire une réflexion sur la notion de mesure de la satisfaction d'une clientèle vis-à-vis de l'usage d'un bien ou d'un service, à travers la construction d'un induce de satisfaction. Le «degré de satisfaction» qu 'un individu va exprimer; résulte de la combinaison de trois processus liés à son espérience en rant que consommateur d'un bien ou d'un service; le vécu, le perçu et la mémorisation. Ces trois processus vont être différents d'un individu à l'autre et vont entraîner une dispersion importante dans la distribution des réponses données sur le «degré de satisfaction». C'est ce facteur de dispersion qui nous amène à nous interroger sur cette question de la quantification (ou mesure) de la satisfaction d'un ensemble d'individus. La réponse à cette question peut passer par deux problématiques : - proposition sur la façon d'agréger les réponses sur la satisfaction à l'aide d'une échelle de mesure commune à chaque individu ; - proposition sur la construction d'un «univers des possibles» autour d'un indice de satisfaction en générant plusieurs échantillons par l'intermédiaire de la technique du «Bootstrap» pour mesurer la dispersion ou la variabilité.

[article] CONSTRUCTION D'UN INDICE DE SATISFACTION: UNE R&EFLEXION AUTOUR DE LA QUESTION DE LA MESURE [texte imprimé] / Cavagna, Eric, Auteur . - 2004 . - pp. 61-77.
Langues : Français (fre)
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 61-77

Catégories :

MARKETING

Résumé :

L'objet du présent article est de conduire une réflexion sur la notion de mesure de la satisfaction d'une clientèle vis-à-vis de l'usage d'un bien ou d'un service, à travers la construction d'un induce de satisfaction. Le «degré de satisfaction» qu 'un individu va exprimer; résulte de la combinaison de trois processus liés à son espérience en rant que consommateur d'un bien ou d'un service; le vécu, le perçu et la mémorisation. Ces trois processus vont être différents d'un individu à l'autre et vont entraîner une dispersion importante dans la distribution des réponses données sur le «degré de satisfaction». C'est ce facteur de dispersion qui nous amène à nous interroger sur cette question de la quantification (ou mesure) de la satisfaction d'un ensemble d'individus. La réponse à cette question peut passer par deux problématiques : - proposition sur la façon d'agréger les réponses sur la satisfaction à l'aide d'une échelle de mesure commune à chaque individu ; - proposition sur la construction d'un «univers des possibles» autour d'un indice de satisfaction en générant plusieurs échantillons par l'intermédiaire de la technique du «Bootstrap» pour mesurer la dispersion ou la variabilité.

[article] 
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 41-60

Titre :	LA SURPRISE ET SON INFLUENCE SUR LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS: SYNTHÈSE DES RECHERCHES ET IMPLICATIONS MANAGÉRIALES
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Vanhamme, Joëlle, Auteur
Année de publication :	2004
Article en page(s) :	pp. 41-60
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Selon une idée relativement répandue dans le monde des affaires, viser la ‘simple’ satisfaction des consommateurs n'est guère suffisant; il faut s'efforcer de les ravir; de les enchanter (delight). Le ravissement - ou enchantement - est considéré comme le niveau de satisfaction le plus élevé. Certains auteurs ont suggéré que la surprise pourrait être l'un des facteurs privilégiés de déclenchement du ravissement. L'objet de cet article est., dès lors, de donner un meilleur aperçu de ce qu'est la surprise (définition, causes et conséquences), ainsi que de présenter les principaux résultats des recherches qui ont mis en évidence l'existence d'une influence de cette émotion particulière sur la satisfaction.

[article] LA SURPRISE ET SON INFLUENCE SUR LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS: SYNTHÈSE DES RECHERCHES ET IMPLICATIONS MANAGÉRIALES [texte imprimé] / Vanhamme, Joëlle, Auteur . - 2004 . - pp. 41-60.
Langues : Français (fre)
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 41-60

Catégories :

MARKETING

Résumé :

Selon une idée relativement répandue dans le monde des affaires, viser la ‘simple’ satisfaction des consommateurs n'est guère suffisant; il faut s'efforcer de les ravir; de les enchanter (delight). Le ravissement - ou enchantement - est considéré comme le niveau de satisfaction le plus élevé. Certains auteurs ont suggéré que la surprise pourrait être l'un des facteurs privilégiés de déclenchement du ravissement. L'objet de cet article est., dès lors, de donner un meilleur aperçu de ce qu'est la surprise (définition, causes et conséquences), ainsi que de présenter les principaux résultats des recherches qui ont mis en évidence l'existence d'une influence de cette émotion particulière sur la satisfaction.

[article] 
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 23-39

Titre :	COMMENT OPTIMISER LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS? UNE RÉPONSE PAR L'ÉTUDE DES RELATIONS ATTRIBUTS--SATISFACTION
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Audrain-Pontevia, Anne-Françoise, Auteur
Année de publication :	2004
Article en page(s) :	pp. 23-39
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Cet article propose un état de l'art des recherches portant sur les relations entre les attributs et la satisfaction pour un objet donné. Elle présente les également les métbodes qui permettent d'identifier ces relations.

[article] COMMENT OPTIMISER LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS? UNE RÉPONSE PAR L'ÉTUDE DES RELATIONS ATTRIBUTS--SATISFACTION [texte imprimé] / Audrain-Pontevia, Anne-Françoise, Auteur . - 2004 . - pp. 23-39.
Langues : Français (fre)
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 23-39

Catégories :	MARKETING
Résumé :	Cet article propose un état de l'art des recherches portant sur les relations entre les attributs et la satisfaction pour un objet donné. Elle présente les également les métbodes qui permettent d'identifier ces relations.

[article] 
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 7-21

Titre :	MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS : PRATQUES ET BESOINS ACTUELS DES ENTREPRISES, POSITIONNEMENT DES OFFRES ET PRINCIPAUX ENJEUX MÉTHODOLOGIQUES
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Ray, Daniel, Auteur
Année de publication :	2004
Article en page(s) :	pp. 7-21
Langues :	Français (fre)
Catégories :	MARKETING
Résumé :	Cet article présente une analyse des besoins des entreprises et du positionnement des offres actuelles en matière de mesure de la satisfaction clients. Pour cela, il déctypte les principales divergences méthodologiques, notamment quant aux outils de hiérarchisation des leviers de la satisfaction et de la fidélité. Enfin, il propose quelques pistes d'évolution.

[article] MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS : PRATQUES ET BESOINS ACTUELS DES ENTREPRISES, POSITIONNEMENT DES OFFRES ET PRINCIPAUX ENJEUX MÉTHODOLOGIQUES [texte imprimé] / Ray, Daniel, Auteur . - 2004 . - pp. 7-21.
Langues : Français (fre)
inRevue Française du Marketing > 197 (mai 2004) . - pp. 7-21

Catégories :	MARKETING
Résumé :	Cet article présente une analyse des besoins des entreprises et du positionnement des offres actuelles en matière de mesure de la satisfaction clients. Pour cela, il déctypte les principales divergences méthodologiques, notamment quant aux outils de hiérarchisation des leviers de la satisfaction et de la fidélité. Enfin, il propose quelques pistes d'évolution.